医院应该也可以推动以顾客为核心的变革－－NLP与领导第175讲

　　上回谈到有家企业，他们推动“关怀顾客需求、追求顾客更满意”变革，说实在，我个人非常认同这样的做法，甚至，我认为，像他们这样“以顾客为核心”的营运方式，几乎所有产业都可以参考应用，比如说，医院同样可以作为参考。

　　谈到医院，虽然，很多人颇有微词，但是，我认为，还是有很多让人非常尊敬的医师、护士。

　　我亲眼就见到好几位，比如说，台湾大学附属医院的肾脏科有位高医师，我就亲耳听到很多病人对她赞誉有加，有一位老太太(高医师的长期病人)，不但称赞高医师的医术，还频频以台语“很贤慧(通常用来称赞明理、聪明、能干又成熟的女人)”来形容高医师的为人处事、对待病人的态度。而我所看到的高医师，她关怀病人的程度，简直就像菩萨的化身。

　　又比如说，台湾大学附属医院肿瘤科的徐医师，他看病的仔细，对待病人的爱心，也让我印象极为深刻，实在衷心钦佩。

　　又比如说，台湾大学附属医院肿瘤科病房的护理团队，她们一个个又温柔、有耐心、认真、细心，又关怀、一刻不得闲、不嫌脏臭地照顾病患…，这些都是我认为非常杰出，能“以顾客为核心”的医疗界人士。

　　但是，“以顾客为核心”的工作型态，并不是只要有好的“人”就可以达到极高的水平，它还需要“以顾客为核心”的营运模式、组织和流程来搭配。

　　我个人认为医界非常了解什么是“以顾客为核心”的医疗模式，比如说，国家元首(或ＶＩＰ)医疗团队的运作方式就是一种非常典型的“以顾客为核心”医疗模式。

　　但是，大部分一般“平民”病患所接受的医疗待遇，多是分科就诊。如果仅系单纯、轻微病症，这种方式还很恰当，但是，对于复杂的重症患者，就很容易发生跨科联系疏漏、医疗策略不一致，甚至，导致延误病情的种种缺失。

　　也许，有人认为“元首(或ＶＩＰ)”和一般“平民”的待遇本来就应该不同。但是，“生命”真的可以如此分贵贱吗？以我个人的经验来看，只要体验过“自性”以上层次的人，我想，应该就不会认同这样的想法。

　　或许，有些人认为医疗资源不足，所以，“元首(或ＶＩＰ)”的医疗待遇，无法普及于一般“平民”病患。

　　以企业界的演化经验来看，很多改善，不见得就会增加成本，比如说，这些年来，很多企业推动“质量改善”，他们几乎都可以感受到，改善质量，不但不会增加成本，甚至，还可增加利润。

　　想要将现有一般“平民”病患所接受的医疗方式，逐步朝向“以顾客为核心”的“元首(或ＶＩＰ)”)医疗团队运作模式改善，我以企业顾问的经验看，我相信，不但可能不需投入更多的资源，而且，应该还可以降低医护人员目前的过度负荷。


摘自:总裁学苑