沟通效果根源分析

　　一位美国心理学家多年前发表过一份他的研究心得。他认为沟通效果的来源是：

　　文字   7%

　　声调   38%

　　身体语言  55%

　　文字是说话用字的内容；声调包括了说话的高低音调、大小声量、快慢速度和语气；身体语言则包括了面部表情，头与身躯的姿势和手势等。他的数字受到一些学者的争议，质疑其真实性。我认为纵然数字不能完全准确，但是在意义上他的看法是完全成立的。

　　传统上，人们习惯了只注意文字的意思，即是意识地去接收对方说话用字的内容、分析和理解对方文字的意思，而忽略了对方的声调和身体语言所表达的意思。我们经常听到别人在争吵中的一些说话，便是这点的证明：

　　“他是这样说的啊！”

　　“我已经完全告诉他了，他怎会这样的，真不明白。”

　　“他没有说清楚呀！”

　　传统上，我们专注于理性的学习和运用。分析、逻辑、理解文字的意思，都是左脑理性的运作，我们可以意识地做这些工作。过去忽略了的，是我们有更庞大的能力在感性（右脑）的一边，也就是我们的感觉，对大局意义的掌握等能力。这些能力，隐藏在我们的潜意识之中，对我们的影响更大。我的研究显示，人与人之间的沟通，发言的一方所发出的讯息极多，但是他本人意识到的只有极少部份，绝大部份都是他不自觉，即是由他的潜意识控制之下而发出的。这部份包括所选用的文字，文字的组织，声调语气和经由身体所表露的大量讯息。

　　接受的另一方，也是同样地只能意识上接收这些讯息的极少部份，其余的都由他的潜意识所接收。为了显示其中差距的巨大，我惯用以下的数字比例，(虽然数字未能科学化地证明)：沟通讯息的传递，在两个层面同时进行：

　　意识  1%

　　潜意识  99%

　　意识控制的1%，我们习惯地放在对方的文字上(虽然偶然也会注意到对方的表情)，所以我们这么强调别人说的话、所用的字、怎样说法等。其实，从沟通效果的角度看，声调的确比文字重要。你能够用很多个不同的声调语气说同样的“李先生，您好。”五个字，使我能感到你很尊敬我、你对我冷淡、你不高兴我、或者你卑视我等。同样的一句话五个字，能产生这么多不同的效果，全部都是声调改变所带来的。

　　身体语言所能够做到的，比声调又高了一级。试想像一下，一个人在你面前对你说这两句话：“今天海上有风浪，我们需要研究一下怎样办。”请你想像他说了两次。两次的声调一样，文字也是一样。第一次他的面上有笑容，双手伸出，掌心向上，手指张开，身体摇动。第二次他的面上有点紧张，双手也是伸出，但是紧握成拳头。

　　这两次文字、声调相同的沟通，给你的感受有怎样的不同？

　　虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实，这7%也往往接收不足。文字虽然重要，但是决定它的效果的是声调和身体语言。声调是影响对方听觉接收效果，对引起情绪共呜上有决定性的作用；身体语言是影响对方视觉接收效果，对引起意思共呜上有决定性的作用。当文字与声调或身体语言不配合时，对方选择的会是声调和身体语言，不是文字的意思。当声调和身体语言不一致的时候，对方会产生很大的疑惑(38%与55%，都是很大的份量)。对方若是听觉型的会比较多注意你的声调；若果对方是视觉型的，他会选择相信你的身体语言。而三份之二的中国人是视觉型的。

　　在潜意识层面传递的99%沟通讯息，可以凭练习而使部份提升至意识层面，这也即是说可以让我们意识地洞察和运用，因而增加沟通的效果。