沟通的意义在于其效果

　　在环球旅行途中，我经常通过移动电话运营商Cellnet所提供的号码查询服务来得到所需的电话号码。而且最令我感激的是，接线员能为我拨通那些号码，使我在拿着一大堆箱子和提袋时，不必费劲地去输入一个个数字。但我一直很奇怪为什么那些接线员带着明显的爱尔兰口音。直到有一次跟一个朋友谈起此事时，我才知道提供该号码查询服务的呼叫中心远在爱尔兰。

　　瞧，我们现在可以轻松地享受来自另一个半球的服务，科技发展的水平真是越来越高了。我有一个供应商，她正在更新自己的所有设备，还没有来得及整理好email，而我需要马上联系到她，于是我给几百公里以外她的父亲发了封email，他每天都要和女儿通电话，所以我发的消息很快就传达到了这位供应商那里。每当我有问题时，就发一个email，很快就能得到来自美国的回答。过去人们的交流不得不受时间和空间的限制，而现在我们可以通过非常多的方式来缩短世界各地的距离。如今计算机和电子通信将每一块陆地连接到了一起，使人们跨越大洋和大洲，紧紧相连。同时也为那些存在矛盾的人们提供了更好更快捷的交流机会，消陈了他们之间的隔阂。

　　要进行这种不是面对面的交流，需要具备特殊的技巧。如果你的手指不习惯在键盘上输入文字，那么这一不足将影响你与人交流的流畅性。如果你更喜欢通过视觉这个感官来进行交流，那么当你不能面对面地与人联系时，你的思维和行为就会受到很大的局限。

　　相反地，这种无须面对面的交流同时也提供了一个机会，使你能超越现在，发展领先的新技巧，获取客户和供应商的青睐。要清醒意识到自己最需要的是什么。在体育运动中，导致差异的不同之处在于刻苦训练以取得更好的成绩；在商业活动中，则是要不断学习，提高自己的品质，找到独特的卖点。

　　上次，我打电话查一个汽车服务中心的号码，我向他们询问这个服务中心的名字，只简单地说这是一个修车厂，而没有解释是哪种类型的修车厂。但接线员找到了那个电话号码，并告诉我修车厂的名字是“美洲虎服务中心”。“噢，您真幸运，我特别希望自己有一只美洲虎！”她接着又补充道。她的幽默让我忍俊不禁，因为它改变了这次呼叫的性质。

　　当然，这也有风险——有的人可能会觉得这样的话是对自己的冒犯。诀窍在于要知道对什么样的人采用什么样的方式。一个电话的内涵可以是非常丰富的，它能影响你对自己得到服务品质的评价。

　　那位为我传达信息的供应商的父亲在与人交流时非常灵活，非常幽默。每次收到他的email，我都非常高兴，而且期盼着与他的下一次联系。如果我们不再需要他传达信息，找会感到非常遗憾。同时，我也在考虑如何将他的这种交流技巧运用到我们的商业中。

　　你一定希望给客户留下好的印象——让他们期待着再找个机会跟你联系。因为无论你们的交流内容如何，他们都特别喜欢与你打交道。那么，在这个新的领域中，什么是导致差异的不同之处呢？你如何提高自己的技巧，超越他人？有个公司在这方面进行了富有成效的探索，那就是Save&Prosper。

　　Save&Prosper是一个老牌的英国金融服务集团，它为人们提供广泛的金融产品，包括个人参股计划、信托公司、养老金计划和银行服务等。近些年中，该公司越来越多地通过电话与其客户进行联系。根据面对面销售的成本，以及不断增长的客户数目来看，过去那种直接与客户会晤的方式已经过时了。

　　于是Save&Prosper成立了多个小组，其工作是通过电话与客户进行联系。如其中的经纪人指导小组，其工作就是通过电话向各个经纪人推销Save&Prosper的服务，小组成员负责为客户管理账户，并开发出新的产品。这个小组成立于1997年，它为改进其他商业领域今后的工作方式奠定了基础。

　　这个小组的一些成员已经具备了相当丰富的电话销售径验，但大部分成员还是生手。重要的是他们具有学习的热情，以及团结一致的精神。每个人都知识渊博，并且渴望为客户提供最好的支持。他们深知经纪人总是匆匆忙忙，恨不得跟时间赛跑（如果你见过经纪人工作的情景，你就会明白这实在是一项高速度的职业）。因此，小组成员不仅要懂得如何利用电话去影响他们，还要知道什么是最高效的方式。

　　Save&Prosper给这些小组投入了大笔资金，希望能增强其作为一个小组的自我认同感，提高其进行电话营销的技巧。这个小组进行了一个二阶培训，学习了NLP的一些技巧。他们学会了如何去影响、如何保持敏感、如何建立亲和感。这些技巧不仅适用于与客户的交往，对于他们自己之间的协调与工作也同样有用。这次培训不仅对员工的工作有帮助，而且对他们的日常生活大有裨益，对此Save&Prosper深有感触。通过为员工提供这样的培训，Save&Prosper表达了这样一个信息：它关注每个员工本人，而不仅仅是将他们作为“劳动工具”。

　　经纪人指导小组的成员一起参加了这次培训，他们还在每天的课问休息时间和课后进行交流。他们经常兴致勃勃地谈论着彼此的兴趣爱好。一个小组成员还提到了她希望参与一些体育运动并取得出色的成绩，但她不知道如何才能实现自己约目标。对于这种以及其他相似的情况，小组其他成员的反应非常典型：希望影响他人的思维，却找不到最有效的方法。他们告诉这个同事自己在这种情况下会怎么去做，也就是说，什么会对他们起作用。他们没有注意到无论从精神上还是语言上，她的状态并未做任何改变，也就是说，她并未理会和在意他们所说的话。实际上，一旦有机会插嘴，她就会用“不错，但是……”之类的句子来否定他们的话。你是否注意到：当你给别人提出一个建议后，在对方还没有开口讲话以前，你认为自己将得到的回答是“不错，但是……”的可能性有多大？

　　Save&Prosper从中得到的启发是提高自己对别人所给予的各种暗示信号的敏感度。最初他们通过观察对方的肢体语言来达到这一目的，后来则将注意力转移到语言和对方的说话方式上。他们能熟练地察觉出对方状态的变化，他们的每个交往对象的这种变化一般都是独特的。他们密切注意着对方的语气、语调、语速、音量和停顿。

　　他们知道，如果想让对方改变观点或接受自己的意见，就要注意对方的声音和用词是否有相应的变化。他们开始意识到沟通的意义，即自己是否成功地影响了对方，可以从对方的反应中得到体现。无论他们采取什么样的销售方式，只要这种方式不奏效，他们就必须做出改变。惟一能衡量他们所采取的方式是否奏效的是对方的反应。总的来说，就是：

　　·沟通的意义在于其效果。

　　·如果你的方式不奏效，就马上改变自己的方式，否则，如果你按照一贯的方式去做事，得到的就会是你经常得到的结果。

　　传统的销售培训通常会忽视这些前提，所教给销售人员的方法缺乏最起码的敏感度和灵活性。电话营销小组也不例外。语言及说话方式包含着了解你与对方的沟通是否成功所需的所有线索。

　　经纪人指导小组开始意识到，发现客户的潜在需求，从而在电话销售中向客户展示出自己的产品能满足其需求是非常重要的。他们学会了如何识别客户的类型，并着手具体研究怎样满足各种类型客户的需求，而不是眉毛胡子一把抓，仅仅根据自己的情况来提供解决方案。这在销售上是很容易走入误区的——将你的产品以符合自己需求、而不是对方需求的方式介绍给别人。

　　他们学习怎样以一种与希望达到的目标一致的方式去提问。他们必须能熟练地发现客户的需求，必须提出合适的问题，使客户所做的回答能完全表达他们的真正所需。

　　识别语言风格的能力和选择恰当的问题来改变这些风格的技巧可以通过NLP得以提高。此技巧对于销售和影响他人来说非常关键。鼓励客户去发现什么样的产品和服努能满足他们的需求，而不是简单地为他们提供千篇一律的成品，他们将对为自己量身定制的产品和服务更为满意。

　　例如，如果对方认为无法实现自己的目标，就可以这样问他：“你认为自己怎样才能实现这个目标？”启发他们有意识地去思考自己想要的东西。这比问他“你认为自己为什么不能？”要有价值和有用得多，因为后者让对方有意识地去寻找他们“不能”实现目标的原因。如果你确实想让他们一直保持在“不能”的状态，那么这个“为什么不能”的问题倒真是会很有作用。然而，如果你想让他们冲破思想中的障碍，那就问他们“即使你认为自己无法实现这个目标，但如果你能实现的话，将是怎样的？”帮他们排除心里的疑惑和障碍，使不能变为可能。

　　大部分销售人员都有自己的目标，但并不是所有人都能在沟通中一步步地接近这些目标。你提问的技巧就是对你这一能力的衡量。

　　下面是与各个目标相对应的问题，你可能在日常的工作交流中遇到过，其中的一些能帮助你实现相应的目标。

　　使你的听众意识到是什么阻碍    “是什么阻碍了你？”他们实现自己所希望的目标。例如，当他们说“我知道自己的目标是什么，但不知道怎么去实现它”的时候。

　　当对方以一种不明确的方式提到一个人时，例如，当他们说“我的客户有点问题”的时候，搞清楚他们指的究竟是谁。

　　当对方以一种笼统的方式表达自己的想法时，例如，当他们说“好吧，我会贯彻下去的”的时候，搞清楚他们是什么意思。

　　分析对方是哪种类型的客户，例如，当他们说“你还没有解释这个产品怎样符合我们更长远的目标”或“我需要知道在XYZ市场中会发生什么情况”的时候。

　　“你所说的是谁？”“你怎样去做？”“什么对你是重要的？”

　　偶尔，经纪人指导小组能满足客户的需求，但这种情况少之又少。即使当他们满足了客户需求的时候，他们也常常会惊讶客户的表现跟他们预想的竟然有很大不同。而且，对于那些他们喜欢的客户，即使他们无法看见这些客户，也依然觉得鲜艳、明亮、生动，似乎就在对面冲自己微笑着。相反地，对于那些他们相处得并不太好的客户，他们的感觉则是灰暗、阴沉的，似乎对方正叉着手，神色严肃地望着自己。通常那些他们不喜欢的客户的形象会更大一些。小组成员们意识到，在打电话之前，这些图像就已经定格在自己的头脑中了。在某些情况下，这正是他们借故拖延给这些客户打电话的原因。

　　当然，意识到这些之后，小组的成员们就可以有目的地形成一些更新的、更振奋人心的图像，从而改变对客户的不好感觉。他们竭力使这些图像类似于自己对那些喜欢的、相处融洽的客户所形成图像。