特殊辅导

　　优利系统公司( Unisys)

　　在我写作本章的时候，《周日时先》( Sunday Times)上登了一则优利系统公司的广告。其标题是：“优利系统公司深知商业的成功要依靠两个要素。其中之一就是人。”

　　这正是我们在该公司的销售培训课程要实现的目标——强调入的重要性。优利系统公司还着重强调了：

　　·使每次与客户的联系产生价值。

　　·建立解决方案。

　　·理解客户的需求。

　　·客户就是上帝。

　     用该公司的话来说就是：

　　“我们是世界上最大的信息服务提供商之一。我们设计、建立、集成了信息管理解决方案，帮助客户在目标市场中吸引、留住顾客，提高竞争力。”

　　要实现这一目标，最关键的是优利系统公司那些与客户打交道的员工不仅要具备设计解决方案的技术，而且要具备与这种技术相配合的人际交往能力，这样才能真正满足客户的需求。尽管个人销售能力是优利系统公司在这次培训中希望强调的重点，但显然这种能力不仅与销售人员有关，而且与所有要跟客户打交道的员工有关。事实上，项目经理就不仅要与客户建立长久的关系，而且要有管理技术团队的能力，这样才能满足客户的需求。

　　我想从她那里购买东西

　　‘传统的销售培训总是强调销售技巧。而我则对关系更感兴趣，对销售人员如何成功地按照客户希望的方式，与客户建立并维持良好关系感兴趣。

　　就我个人的经验而言，对于销售电话的接收方，如果销售人员仅仅利用销售技巧，而缺乏对自身和他人的感觉、价值现、信念的敏感，那么结果往往会差强人意。因为如果我接到这样的电话，会觉得自己是被作为一个目标而不是人来对待。我更喜欢也更接受那些能考虑到我个人的感受和需求的销售人员。

　　这就涉及到一个问题：你如何在其中投入自己的感情呢？传统的销售培训建议通过销售会议来建立友好关系。但你如何去做呢？实际上，我们的咨询人和项目经理大部分时间都在建立友好关系，只是他们自己并未意识到是怎么做的而已。因此我希望培训能让他们认识到是什么因素起到了好的作用，从而有意识地、系统地应用到与客户的交往中。

　　我也很清楚许多咨询人和项目经理对于把自己归入销售人员的队伍而感到不甚高兴。你经常会听到“我不认为自己是一个销售人员”之类的话。尽管这些人通常具有非常优秀的影响他人的能力。

　　因此培训的另一个目标是帮助他们适应和喜欢“影响者”的角色。他们影响别人的方法，与其个人的道德观、价值观扣信念是一致的。”

　　                                               ——罗布·莫特拉姆( Rob Mottram)，优利系统公司培训部经理

　　优利系统公司先进行了为期两天的销售培训，在两个月之后又抽出一天来回顾学员们在这段时间的经历。它还用了一天时间来介绍新的思维方法，从而使那些对此有兴趣的学员能学习并找到适合于自己的方式。

　　两天的培训中，学员们接触了两位同样成功、但风格上有着细微差别的销售人员。一个倾向于“推销”，而另一个则更注重“建立关系”。两个人都给学员们留下了深刻的印象，但有意思的是，学员们对两者的反应却不尽相同：“他向我推销……但我更喜欢从她那里购买。”优利系统公司的目标与其说是提高销售能力，不如说是提高建立关系的能力。

　　棘手的客户

　　优利系统公司所进行的培训通常都比较大型和复杂，而且往往不仅涉及到技术解决方案，而且还涉及到企业流程的重组。在银行业务部门，一个典型的例子就是重组银行的分行操作。要在数百个分行操作之间引入新的工作方法，该项目将会影响到客户组织中各个层次的员工——从董事会成员到最前端的接柜员。跟销售人员一样，优利系统公司的咨询人和项目经理需要协调多方面的因素，这些因素不仅有着较大的差异，而且往往与客户组织中各个层次员工的需求和期望有一定的冲突。这是优利系统公司在培训中强调的主要方面：深入理解客户的一切，对他们重要的是什么，激励他们的是什么，然后以跟他们的经验相匹配的方式与他们交流。不可避免地，这就意味着要协调多方面的因素，包括客户及其各自的期望。

　　你的内在想法，就是你向外界表达的信息由于要协调这么多的因素，所以客户及其不断变化的需求往往会被认为是非常“棘手”的。例如，如果你认为自己的客户是棘手的，那么不管你怎么控制自己的外在行为，你内心的想法依旧会或多或少地泄漏出来。

　　优利系统公司正致力于帮助其销售人员进行自我控制，以使他们拥有充分的资源，因人而异地对待每个客户。你的内心想法，就是你向外界表达的信息。

　　客户更多注重的是你本身

　　经过努力提高自己为客户提供技术解决方案的能力，优利系统公司认识到了单纯发展个人技巧是失之偏颇的，而且很有必要向员工们强调这一点。客户所购买的并不仅仅是你提供解决方案的能力，他们更多注重的是你本身。于是就出现了这样的问题：“你的所作所为体现了你的价值吗？”在大多数情况下你的心理状态影响着你的行为表现。好好考虑一下：当你阅读上述文字时，你的心理状态是什么样的？你是否焦急地想知道自己如何才能运用这些想法？你是否会因为自己还有别的事情要做或因为你脑海里还有别的想法而感到紧迫不安？你是否因为自己有充裕的时间来阅读而感到轻松愉快？当你希望进一步取得个人和商业成功时，你是斗志昂扬，还是倍感压力？也许其中有些正是你的心理状态，也许全部都是，也许全部都不是，但不管怎样，你肯定有一定的心理状态，而且它们影响着你所作的任何事情。这就是优利系统公司识别出的东西——控制一个人的心理状态的重要性，以使之更好地满足客户需求。他们用多种方法来实现这一目的，包括改变他们对客户的理念，为自己设置强制性的目标，设身处地为客户着想等等。

　　销售员走入某个潜在客户的办公室。他遵循着在培训中学到的方法，向四周的墙壁上望了望，想从中找到谈话的切入点，从而建立起友好的关系。墙壁上贴满了狗的图片，于是他决定在前1 0分钟内跟客户谈谈关于狗的趣事。

　　当他滔滔不绝地向那位潜在的客户大谈特谈狗的故事时，对方却表现得越来越困惑了，最后忍不住打断他，问道：“你为什么要花这么多时间踉我谈狗的事情呢？”销售员回答道：“噢，从您墙上贴的狗的照片，我猜您一定对狗很感兴趣。”

　　“但这并不是我的办公室！”客户哭笑不得的说道，销售员这天的努力于是全部成为徒劳。

　　1．分别识别出你前三个成功的和不成功的销售电话。回忆一下与客户打交道之前，你是怎么想的。你每次的心理状态是什么样的？给每种状态起个名字，再描述一下你当时的确切感觉，例如，是哪种类型的感觉？你是从哪里感觉到的？这种感觉有什么特征？在将你引向成功和失败的各种状态之间，你有没有找到什么规律和模式？选择一种你认为会在下次销售活动中让你取得成功的心理状态。然后计划一下，看看怎样使自己达到这种状态。最容易的方法是，将之与你以前处于此状态的那些时刻联系起来。

　　2．识别出你最希望与之建立友好关系，同时也是你认为自己最有可能与之建立更好关系的客户。识别出他们和你自己的风格、兴趣、需求、价值观和行为之间有什么不同之处。找出那些你以前没有匹配和匹配得不成功的因素。计划一下在你下次与他们联系时将怎样对此进行改善。

　　3．找出一个你希望提高交往效果的客户，尤其是看起来经常误解你的行为和动机的客户。想象一下你与他相处的一个典型场景，在类似的场景下他曾经、或者现在也会误解你。假设你正跟他在一起，但首先要从你自己的角度，认真地去看、去听、去感觉。然后回顾一下刚才的过程，你的行为模式，表达出了什么信息？也就是说，该行为的元信息是什么？如果你对此并不确定，再仔细去观察和聆听一下客户对你的反应。他的反应是什么？与你的行为相符的是什么？有什么信息是你希望改变的？要表达出不同的元信息，你要对自己的思维和行为模式做出哪些改变？

　　要给别人做最好的咨询，你自己必须首先做到最好。卓越的咨询人既要有优秀的技术和项目管理技巧，又要具备较高的敏感度和激发他人潜能的技巧，两方面要完美地结合起来，实在并不容易。而要培训出卓越的咨询人，则需要在所有方面都是完美典范的人：他们要有激励培训对象的高超技能，能发掘出对方意想不到的潜力；这就是全球顶尖的财务咨询机构普华永道会计师事务所正面临的挑战，它希望知道：怎样进行咨询指导，使从事咨询工作的员工持续地有卓越表现。

　　他们从好中找到更好

　　咨询指导员的责任是对公司在世界各地的其他咨询人进行辅导和训练。普华永道会计师事务所所希望的是识别出在各种情境中，优秀的咨询指导员是怎么做的。无论你使用什么评价方法，总会有一些指导员超过其他人。这些指导员尊重自己培训的员工，在学员的反馈意见表里，他们的得分总是最高，他们经常指导别人达到未曾预料的层次。这些卓越的指导员能一次又一次地从好中找到更好。

　　模仿最优秀的

　　普华永道会计师事务所的触点直接深入到了NLP的核心——决定其希望从工作中得到什么。他们希望模仿最优秀的咨询指导员，从而识别出有意识和无意识的策略，这些策略是导致成绩突出者和其他人之间差异的不同之处。普华永道会计师事务所制定了一项层次标准，成绩突出者能达到优秀的层次，而其他人却不行。我们要做的就是揭开其中的奥秘。普华永道会计师事务所所希望的则是让每个咨询指导员都明了这些差异，从而所有人都能达到优秀的层次。

　　如果咨询指导员没有经过培训，对自己的行为和行为方式没有意识的话，要做到这样是不可能的。咨询指导员有非常清醒的意识，对他人保持着高度的敏感，而且深知自己在做什么以及自己的行为将会给别人造成什么影响。对自己行为带给别人影响的敏感是他们所运用的一种至关重要的技能。但是，他们也知道，有些东西是自己并未意识到的，因此也无法传授给新的咨询指导员。他们所希望的正是让新的咨询指导员也学会这些技能，同时他们还希望在课程中学到更多与NLP有关的东西。

　　模仿的框架

　　普华永道会计师事务所的指导员每年都要开一次会，我们就是依据这次会议来规划培训工作的。这种年度会议是一个极好的机会，我们可议从中总结来自世界各地的指导员的工作。更重要的是，我们有机会见到在培训工作中表现突出的优秀指导员。他们平时分布在别的国家，通过电话和电子邮件来相互联系。

　　在培训课程中，对于不同的主题，我们要亲眼去看、亲耳去听，这是非常关键的。对于模仿有重要意义的，是他们的行为，而不是他们对自己行为的想法。因为如果模仿需要关注的是他们对自己行为的想法，那么他们实际上已经实现了。因此我们决定确立一个模仿的框架，并在会议上展示给大家。基于这个考虑，我们选择了变化的逻辑层次模型（详见前文）。我希望在回答这些问题的基础上，概括出优秀指导员的特征。对于每个变化层次，我渴望知道的是：

　　环境

　　指导员是如何组织周围环境的，尤其是他们的培训教室？在整个培训和辅导过程中，指导员是如何控制周围环境的？他们是如何看待自己的外部世界的（从隐喻的意义上说，也就是他们的环境）?

　　他们工作的典型环境是什么样的？该环境是如何体现他们的个人特征的？

　　行为

　　他们过去的哪些言行体现了他们的个人特征？

　　在他们的行为中，有哪些风格令他们与众不同？