NLP——传递信息的方式

　　传递信息的方式

　　现在，有两个人正在进行交谈。他们说的几乎是同一回事。可是，一个人的话听起来像威胁，而另一个人的话听起来则像简单的评述。

　　这是为什么？因为发生的每一件事情都是有背景的。当某个人与我们交谈时，我们除了发出言语信息外，还会考虑他是谁，我们对他抱有何种想法等等。如果你比较一下下述两种情形，你就会觉得它们具有完全不同的涵义：一种情形是，一位朋友打电话过来说“你有空吗”？他用的是快乐的语调；另一种情形是，当你经过老板的办公室时，他突然把你叫住，并且阴阳怪气地说“你有空吗”？

　　你说话的意义在于它能获得反应。

　　用NLP的行话来说，我们说的和做的每一件事都是以某种“框架”为背景的。我们各自具有独特的“框架”，如果没有特殊的原因，人们往往会以与我们的意图完全不同的方式来对我们作出反应，好像他们是在对自己的框架作出反应，而不是对交流的框架作出反应。

　　他们听到什么？

　　简单地说，一种有效的框架是你传递信息的一种方式，以便增加别人听到你所指内容的机会，而不仅仅是听到你所说的内容。了解了框架的重要性以后，你就能选择提出要求、声明或命令的方式，以便让它达到最大效果。

　　例如：

　　对我来说，要说出这些话并不容易，因为我知道它听起来很不顺耳，而且，你还有可能这样认为，即使你已经为这次陈述做好了充分的准备，付出了艰苦的劳动，可我还是不相信你。要知道，我的工作是保证向顾客展现我们最富有光彩的地方。正是由于这一原因，我要求你回去修改这项陈述。

　　陈述应该更简洁一些——不超过40~50分钟——而且，我要求你用顾客能够领会的语言来取代行话。

　　清楚了吗？

　　上述解释表明你已经考虑到你的评论是否会被接受，以及如何被接受，而不是一种歉意的表白。它提供了某种批评，但是这种批评的理由是可信的。如果换成另一种说法：“这篇陈述毫无用处，回去再做一遍！”则结果就会不一样了。

　　“陈述应该更简洁一些……”提供了改进的建设性指导，它再次表明你对该问题已经经过一些思考，而不仅仅反对你所不喜欢的某种东西。

　　最后一句话“清楚了吗？”是十分模棱两可的，很难回答是或否，也很难开辟进一步讨论的途径。

　　通过充分形成的框架，你的要求也能因此而受益。尤其需要指出的是，要求的原因应该始终先于要求：

　　我不知道你们是否清楚这个事实：最近一项研究表明，一个打字员花了两个多小时才打好一封简单的信。即便在当时，该结果也告诉我们有许多地方是可以改进的。

　　这些生词加工机器能够检查拼法和语法，因此你没有必要仅仅为了删掉某种东西，补充一点什么内容，或者将一些句子移至某个地方，而把整个文件重写一遍。

　　那就是为什么我建议用生词加工机器取代打字机的原因。

　　从上述这些陈述可以看出，除了第二段开头暗示了一个要求以外，只有经过了若干相关的描述以后，我们最后才弄清楚讲话者实际上在要求什么。听者在最后听到清晰的说明之前是无法合理地回答他的要求的。

　　但是，让我们假设一下，讲话者以颠倒的顺序开始：

　　我认为可用生词加工机器替换所有的打字机。我不知道你们是否清楚这个事实：

　　最近一项研究表明，一个打字员花了……

　　这样一来，听者能够立即作出决定，而忽视接下来讲话者所作的一番解释，不管这种解释多么好。

　　包上糖衣的苦药

　　大约70%—80%的人倾向于拒绝改变，其拒绝程度可能有所不同。这种情况意味着，如何传递一种改变的信息，对于成功地实施改变是十分关键的。这里，它再次说明形成怎样的框架决定着成功和失败。

　　例如，当销售员和热心人介绍一种新技术时，他们往往会说下面这些话：

　　■“那是一种全新的工作方法。”

　　■“它使人们的工作实践发生革命性的变化。”

　　■“这些东西基本上属于未来的机器。”

　　不难想象，这些表白对于那些讨厌改变的人听起来会怎样。每当一种新技术问世时，竟然有那么多的人（包括许多经理在内）表现出恐惧的迹象，这是不足为奇的。

　　假如把新技术放在一个更为敏感的框架内加以介绍，情况又会怎样呢？例如：

　　■它会使你的工作变得更加容易。

　　■它操作起来比较方便，就像使用一架打字机那么方便。

　　■我们将为之提供全面的训练。

　　通过上述改变态度的说法，变化就成了演化而不是革命了。同时，威胁性的味道也少得多了。

　　另一方面……

　　凡在框架创造背景的地方，重新形成框架也就意味着重新塑造背景。它是一种回顾现存的情境或思想的方式，以便内容得到重新评估。它可以用来对一种商业决定提供更为宽泛的视界，或者对他人关于特定情境的“地图”获得更大的理解。

　　在商界，长期主义和短期主义的存在，说明重新形成框架已经成为迫切需要关注的一种技能。

　　在计算机程序编制领域，存在着下列倾向：

　　■取消终身制；

　　■更多地雇用合同工。

　　从短期角度看，它至少有两个好处：

　　■合同工的形式表明，只有当公司需要人力时，他们才会去雇用员工。

　　■特殊的技能可以按需买进，毋须支付费用让员工去培训。

　　不过，如果我们重新形成行动的框架，我们便能看到，上述的现象既有好处也有局限性：

　　■合同工与实行终身制的职员相比，对公司的成功并不具有同样的忠诚，也不是同样地利害相关。

　　■假如你的系统是由一批处在流动中的人发展起来的，那么机构内部还有谁了解问题的整个来龙去脉呢？

　　前一个框架似乎十分诱人，而且随着它的发展也被证明是正确的。然而，一旦我们对可能的结果重新形成框架，我们就能发现，每种选择既有好处又有不足，由此我们便可决定是否仍旧采取该行动。如果该行动值得继续采纳的话，我们可以设想如何最大程度地缩小其负面影响。

　　烦恼是一种心理状态

　　就个人而言，我们可以采纳你们的观点，以便拓宽我们自己的理解，或者，我们可以用某种方式将别人的观点反馈给你们，以便你们理解某些额外的信息，这些信息是你们以前没有考虑到的。

　　在今天的许多公司里，需要重新形成框架的是关于顾客的关系。你肯定听到过不少有关顾客投诉的事件。你也许会说，现在的顾客真难弄，但是，没有顾客，你又与谁去做生意呢？

　　在这一点上，重新形成的框架是这样的：如果确实存在顾客难以对付的情况，那么这种难以对付的现实应该成为成功的商业经营中不可分割的组成部分。难弄的顾客决不是负担——而是成功的证明！

　　行动要义

　　1．当一个人实在没有任何借口做不好一件事情时，你就必须要求他重做。这时：

　　■你该如何组织你的评论，以便获得对方积极的反应？

　　■面对对方的明显错误，你如何表示积极的态度？

　　想一想你周围的同事，若有上述现象，则重复这一练习。

　　想一想你周围的同事，他们有否与上述现象不同的表现？

　　如果有，为什么？

　　2．无论何时，当你听到否定评论时，应该养成重新构建框架的习惯。

　　否定评论：“我讨厌每天早晨7点起床！”

　　重建框架：“假如你不工作的话，晚一点起床是不成问题的。”

　　这样做的目的是对你自己的消极思想作出反应。