行动的价值摘要

　　行动的价值摘要

　　我们相信对管理者而言，价值观是最被低估，然而影响却是最大的因素。价值观会驱动组织的行为。

　　·组织是否清楚它本身的价值观？

　　·这些价值观是否经过有意识的选择？

　　·实行组织的价值观会有哪些原则？

　　我们想要在组织的层级探讨价值观原则——这也就是价值观被实现的证据。组织会花费大量的时间和精力在品质计划的统计测量上，以确保他们所销售的产品能够符合规范，而且的确如此。设定或符合价值标准较不会引人注意，而且也不太容易实现。没有任何理由采用两种不同的标准。在理想的情况下，产品会符合指定的品质标准。同样的，组织也应该有一套定义清楚的价值观，它不仅会决定应该如何面对消费者，同时也会决定对待员工的方式。当组织协同一致时，对待员工和对待消费者的方式应该会采行同样的价值观，珍视员工和珍视顾客的方式会携手并进。如果对员工照顾不足，就很难会为顾客提供充足的照顾。

　　有一个慈善团体曾委托我们的一位策划师朋友来帮助他们重整组织架构。几年来，这个慈善团体已经明显成长，而且需要计划长期策略。这位策划师的最先步骤就是利用两天的时间来探求这个团体的价值观和使命。一旦核心价值观被定出之后，策略、过程和行动汁划就都得依据其原则来决定——只有组织的这些价值观能够彰显，这些行动才会成真。价值观和策略是一致的，这个慈善团体才具有同一种愿景。采用相反的方向——让价值观来配合现行的策略和行动计划是很难会运作良好的，因为如此价值观会被扭曲，而结果可能就不会那样让人信服。

　　就像服务顾客一样，组织能够轻易地为价值观设定原则。美国马萨诸塞州的一家医疗保险公司——三角洲公司的牙保计划便是一个例证。1990年，他们非常具体地保证服务精良。以下是其中的四个重点：

　　·假如客户公司每年未能在牙齿保健费用上节省IO%，那么三角洲公司将会偿付差额。

　　·假如三角洲公司不能立即回答顾客的询问，那么一定会在24小时之内回复，否则将支付50美元给该名顾客。

　　·所有的请求赔偿申报将会在30天内精确地处理完毕，否则三角洲公司将会退回为数可能高达数千美元的一个月行政管理费。

　　·三角洲公司将会在每月的10日之前交寄消费者报告，否则便将支付50美元予顾客。

　　就算客户未曾抱怨，三角洲公司仍然利用主动付款来承接这些价值观的责任。他们将价值观、出发点、计划和不断改进的服务统合在一起，并且从错误中学习。他们也采用品质协调员审视每项提报问题、分析原则和提供矫正方案的步骤。这些作为使他们在市场上大获全胜。1992年中期，其销售额跳升50%，而顾客续保率则达到98% 。

　　三角洲公司经常与消费客户沟通，并且向他们请教：对他们而言，哪些服务最重要，保证应该如何运作和所提供的支付额度。三角洲公司以他们的保证和达成这些保证的方式，来珍视他们的顾客。

　　了解你自己的价值观，以及它们配合组织价值观的方式，将会决定你的工作令人感到满足的程度。了解他人的价值规则是激励和引导的关键。通常我们并不了解他人的价值观，而且会以我们自身的价值观为基础来试图说服他们，我们也会以仿佛“他们的信念就是找们的信念，而他们认为重要的东西我们也会认为很重要”的方式，来试图与他人争辩。然而情况果真如此，那么人我之间就不会有争议，而且没有必要去说服他人了！你们会具有非常一致的看法。当你能够时时想到部属的价值观时，那么你的领导力就会达到相当高的境界。

　　开发你的技巧

　　l.聆听他人所使用的价值观词汇。这些词汇大部是名词化的词汇——抽象名词。没有追问，你是难以了解其真意的。

　　2.找出你工作中最重要的事物，并且优先排定这些价值观。你的公司会如何帮助你获得这些价值观？公司会如何妨碍你？你还能做什么来实现你工作中的这些价值观？

　　3.当下次有人表现出问题行为时，想想他们行动背后的正面意图。如果适合的话，也可以直接问他们。

　　4.完成以下的句子，并且请你的工作伙伴也这样作：“一个深受激励的个人是一个……的人。”“一个信守承诺的人是一个……的人。”