高效沟通的艺术：反馈

　　啥是反馈呢？

　　就是下属说了点啥，作了点啥，对不对呢？效果如何？领导得说一下，表扬一下，或纠正一下，有效的反馈可有效提高员工的工作效率和增强自身的领导魅力。表扬一下是正面反馈，把人臭骂一顿是负面反馈。柔更喜欢另一种分法：支持性反馈和纠正性反馈。

　　一份报告如下，请领导过目：

　　5+8=13

　　6+9=15

　　11+6=17

　　16+3=18

　　19+3=22

　　如果你是上司，看到这份报告，你会怎么样说呢？

　　A领导：“你为什么连这么简单的报告都做错？”

　　Ｂ领导：“这份报告中做错了一项，这种错误在我们部门是不允许出现的，以后不要再出错！”

　　Ｃ领导：“除了第四项有计算错误外，这份报告总体上做得不错，把报告拿回去检查一下，按照其余四项的方法做好就行了。”

　　Ｄ领导：“嗯，这份报告简介明了，效果不错。拿回去再核对一下，第四项有个数据错误。总体上讲完成得很好，考虑一下以后要怎么做才能做得更好？”

　　支持性反馈可以用来加强有效的和可取的行为。

　　有效管理的原则就是：“发现员工做得好的事情，并且让他们知道自己能够做得更好。”

　　往往很多管理者有着这样的错误认识，他们认为员工表现得好，做事比较到位是应该的，而在员工作错事的时候才需要给与反馈，指出他们的错误。这样的管理者无意中将自己和员工的注意力都集中在了错误上，处理不好会激起员工的抵抗心理，激化情绪，处理得最好的结果也就是不犯错，员工只是记住按照这个方向去工作是错的，而不是把工作做得更好更有创造性。

　　如果一个管理者将注意力集中在员工做得好的方面，那么员工就会记住按照这个方向去工作是对的，就会把工作做得更好更有创造性。支持性反馈也能激发员工的正面情绪，觉得自己有价值有能力，从而激发员工的工作热情。

　　从心里学的角度来讲，被强调的东西往往会日益强化，而没有被强调的东西往往会销声匿迹。

　　“为什么”语言框架和“怎样”语言框架深入地探讨了我们语言的聚焦方向，以及对我们的思维方向和情绪的影响。

　　纠正性反馈可以用来改变效率低下的或者不适当的行为。

　　和支持性反馈一样是员工成长过程中所必需的。即使处理合适，纠正性反馈也会或多或少地令接受者有一点尴尬和自我防御意识。如果处理不好，则变成责难、斥责，对员工造成伤害，很容易引起敌对情绪或者自卫的对抗，甚至激起冲突。

　　那么纠正性反馈该怎样给出才能起到应有的效果呢？

　　使用未来导向的“怎样”框架语言是很有效果的。和支持性反馈一起使用效果也不错。

　　总的原则是不是将焦点集中在过去已经发生的事情，而要聚焦于正确的做法，聚焦于讨论以后该怎么做才能做得更好。

　　由上司直接给出或引导员工自己探索替代性做法，使员工明确以后的行为方式是很重要的。如果替代性方案是由员工自己得出的，在承诺与一致原理的驱使下，员工会更加忠实地执行新的行为方案。

　　这两种反馈方式在没有愤怒和指责的情绪支配下，冷静而有技巧地就事论事的话，会起到非常积极和正面的效果，使上下级相互信任、相互支持，关系牢固，工作更有效，从而大大增强团队的凝聚力。