电话销售软件 建立亲和力的五种NLP沟通模式

　　一个人要和对方建立融洽的关系，一定要与对方有共同点。有句话叫“物以类聚，人以群分。”所以你会发现爱好打保龄球的人喜欢聚在一起，爱好打高尔夫球的人喜欢在一起，爱好打乒乓球的人喜欢聚在一起。我们要建一座高楼，首先要打好地基。要打好电话首先要与顾客建立亲和力，就是要有共同点。沟通说服的第一步，就是建立亲和力。如果你没有建立亲和力，打陌拜电话想成功，很困难。建立亲和力，有以下几种方法。

　　1．情绪同步。什么叫情绪同步？

　　也就是说你要进入对方的内心世界。各位，假如一个人可以进入对方的内心世界，你会发现对方拒绝他的机会会大大减少。所以，要做到与顾客情绪同步就要设法进入对方的内心世界，从对方的观点，对方的出发点，对方的角度去思考，去判断，去行动，去选择，去决定，去联想。如果我们单单地站在对方的立场为对方考虑，我们有可能跟对方关系更亲近，让对方觉得被了解，被尊重。因为被了解，被尊重，才是顾客真正想要的好处，真正想要的结果。我们由此也能与顾客建立更深厚的关系。

　　2．语音跟语速同步。

　　我们要跟顾客的语音、语速同步，就是语音的量和语速的快慢，我们要跟顾客同步。顾客说话快你要快一点；顾客慢你要慢一点；顾客缓，你要缓一点；顾客急，你要急一点。视觉型的人，我们用视觉型模式跟他沟通，感觉型的人，我们跟他用感觉型的模式沟通；听觉型的人我们要用听觉型的模式跟他沟通。我听顾客打一通电话，我就可以判断出他可能是哪一种类型的人。我判断他是视觉型的人，我讲话的速度就赶紧快一点。如果对方是感觉型的人，讲话速度就慢一点。听觉型的人，我就用听觉型的词汇跟他沟通。假如你是我的沟通者，你会不会因为我改变了策略而跟我建立亲和力呢？很好的亲和力，都是很巧妙的产生的，而不是因为你掌握了一套技巧。技巧只有用到自己身上，才会浑然天成，才能称之为技巧。

　　3．生理状态的同步。

　　我们知道，面对电话我们无法看到对方的面部表情，也无法看到对方的肢体动作，可是我们会在大脑中创造一幅画面。这幅画面可以折射出对方是站着给我们打电话，坐着给我们打电话，抑或具有不同的生理状态。生理状态包括：呼吸，表情。

　　在打电话的时候，我们能够听到对方的呼吸。假如你听到对方呼吸很微弱，你就可以感觉到对方可能在生病患感冒。高明的沟通者可以听出对方的呼吸是均匀的，还是不均匀的，是快还是慢，是缓还是急，呼吸是非常自然的，还是有点紧张。透过呼吸可以判断你是紧张，还是不紧张，是急躁还是不急躁，想成交，还是不想成交，是对我有企图，还是没有企图。顶尖的沟通高手可以通过对方呼吸的方法进而去判断对方的用意。

　　高明就是你能不能触觉到细节。清明上河图，有人看了多次感觉都是一样的。他只是看到了一幅画。可是，顶尖的画家观看那幅画之后的感觉会和普通人完全不一样。每一个读者眼里都有一个哈姆雷特，但每个人感觉都会不一样。顶尖的人听课，和一个普通人听课就不一样。同样的两天的电话行销课程，有的人我保证他回去之后改变非常大，有的人我保证他改变非常小。为什么？你能不能察觉到细节，使用细节，运用细节，才是真正的道理。

　　第一点我们要能察觉顾客的呼吸。第二点我们能够想像顾客的表情，我们不能看到顾客的表情，但我们能够想像顾客的表情。第三点我们能够想像顾客的姿式，他是坐着跟我们打电话，还是站着；是认真，还是不够认真；体态很庄严，还是不太庄严。

　　另外，生理状态同步中还有动作同步。有人说：“我一定要跟你合作，我一定要成交你的业务，我一定要……”他讲电话时给对方作动作，我说：“你在给我做动作，你在手舞足蹈。”他说：“你怎么知道我在做动作？”我说：“我在电话中看到你做动作了。”他说：“你真神！”我说：“没有，我现在跟你沟通，不仅是在跟你打电话。”他说：“为什么？”我说：“只是太熟悉了。”有一次，我打电话。我说：“我猜你是一个长发的小姑娘子。”她说：“你怎么知道我是长发”。我说：“我感觉到你在打电话时好像在用手从你的额前把你的长发拢开。”她说：“你能想像到这细节吗？”我说：“我只是这种感觉，不知道感觉正不正确？”她说：“你猜对了。”我说的是事实。

　　4．语言文字同步。

　　在电话当中，我们能不能跟顾客语言和文字同步，非常重要。顾客说：“我喜欢。”你不能说：“我讨厌。”顾客说：“我欣赏。”你不能说：“我烦感。”顾客说：“我崇拜。”你不能说：“我恶心。”顾客说“我崇拜。”你要说：“我崇敬。”顾客说：“我骄傲”，你要说：“我也觉得非常自信。”顾客说：“我比较羞涩。”你要说：“我也比较勉强。”总之，你跟顾客是很相似的。要让顾客觉得：“她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。”她也不知道你是在模仿她。所以，这一点非常非常重要。

　　我有一次在新世界宾馆，一个朋友给我介绍一个大型企业的经理跟我谈一个企业内训的事情。当时这家企业的经理约我在新世界咖啡厅见面。因为那是一个大Kiss，所以我非常重视。我穿上蓝色的西服，打上红色的领带，头发梳得很整齐，冲进那个五星级宾馆。进去之后，我看见咖啡厅里坐着我的那位朋友。旁边有一个人，他肯定是我的客户。他穿着一身米黄色的西服，个子比我高很多，大概要高出我半个头，一张方脸，而且显得很正直很自信。我赶紧调整自己的姿势，显得很庄重。本来因为我很自信，很有活力，但我把自己调整得比较老成，持重，自信。本来我走得很快，我赶紧稍微慢一点的走过去。他远远得看到我来了，因为我朋友指着我给他作介绍。我过去跟他握手的时候，我发现他很有礼貌，他本来是坐着的，见我进去他起身相迎。而当他起身的时候，我发现他的衣服的扣子是全部解开的。因为他刚才是坐着的，如果扣子不解开，西服会皱起来。我刚进来，扣子是系着的，我发现我跟他之间有差别。

　　再者，我发现他跟我握手的时候，他很有劲道。而我平时握手的时候，是比较温柔的握手。我发现他握手很有劲，我赶紧调整我的力度，马上很用劲的跟他握一下，他发觉我用劲，他又用劲跟我握一下，短短的一秒钟之内，我们作了一个握手的沟通。虽然我们都没讲话，面部表情也没表现出来，但是我们在握手当中，已经作了一个回合的回应。在他一落座，我一落座的过程中，我发现我的肢体动作跟他很相似，而在我落座的时间当中，我把我的西服扣子已经全部解开。所以当我一落座，他就发现我的西服，跟他的西服是一样的，都是敞开的。

　　我一落座，还没坐稳，他“啪”就递一支烟给我，因为他已经在抽烟了。平时，经常有人递给你烟，你可以抽，可以不抽。他递烟给我，但我平时不抽烟。我现在可以有这样几种回答方式。一种是“对不起，我不抽烟。”我觉得，我刚跟他见第一面，我们还没有说第一句话，就说我不抽烟，不经意间，我们两个人之间就有了距离。不太好，因为两个人之间还没有直接对话，就说了一个“不”不太好，第二个我可以说“不好意思，我不会抽烟。”把抽烟当成一种能力，一种个人习惯。这种方法是一种间接的恭维他，可是在这句话里面也藏着一个词叫“不”。你们说是不是？我还有第三种选择就是：我把他的烟接过来，放在桌子上，我不抽。这样有没有什么损失？没有损失，同时他递烟给我，是一个建立亲和力的动作，是对我友好，假如我不抽，我是不是拒绝他？假如他把烟递给我，我不抽，放在桌上，是不是他感觉好一点？当然我选择了哪一种呢？我选择了接过来，把它放下来。

　　我刚想把烟放下来。他倒是很友好，“唰”火机打着了。各位，这个时候有的人会发现对方不抽烟，要放下了，就会不再有什么举动。可这位朋友很热情，把火机打着，在你面前晃来晃去。你想不抽，都觉得不太自然。这个时候，我可以选择，“唉呀，对不起，我不抽烟。”还可以选择，点着烟，吸两口，再把它掐灭，放在烟灰缸里面。你觉得我应该选择哪一种？反正他们两人都在抽，不抽也在被动抽，被动抽不如主动抽。主动抽我还可以建立亲和力，你说是不是？所以，我拿起那支烟就抽，随着抽烟的动作，我从我的上衣口袋里拿出一张名片。因为他递烟给我，是一个主动。所以，我双手拿着我的名片，递给他。嘴里抽着他的烟，手里拿着我的名片，这样在很短的时间内我们之间就建立了亲和力。短短的三十秒钟，许多人可能不了解其中的细节，但我知道。那天我们的项目谈得非常好，为什么？因为我们在很短的时间内，已经找到感觉了。

　　各位，你们在电话中跟顾客沟通，见面沟通，拜访沟通，找没找到感觉？就是你能不能在电话里面，跟顾客语言文字同步。有人说：“你怎么这样呢？”“你这个人怎么这个样子呢？”我们看相声的时候会发现有个相声演员经常讲这些话，其实那个人很讨人喜欢。有的客户在电话里面常说：“OK，非常好，太棒了，YES，就这样，你看呢，想想看。”我们可以把顾客常用的词写下来并记住，这样，我们就可以仿效顾客的语言动作去做修正和改变。

　　如果你跟顾客肢体动作很相似，你会发现他会跟你建立亲和力。永远要记住，没有亲和力就没有成交,电话销售软件，除非顾客非买你的产品不可，不买您的产品，他就买不到那种产品。。这是铁定的定律。我们的盲点是我们认为熟悉的顾客可以不建立亲和力，恰恰相反，熟悉的顾客通常最需要建立亲和力。“这个人我非常熟悉，给他打一个电话就行了。”通常你就误解了，熟悉的人也需要建立亲和力。“我打一个电话，他肯定会买帐。”结果打一个电话他根本就不买帐，经常有这种可能性，所以，跟顾客建立亲和力很重要。

　　语言文字同步，包括：词汇、术语、口头禅“OK，YES，是的”、流行语“酷毙了”等等。一个人使用不同的词汇，得到不同的结果。每一个人针对不同的事态，可以使用不同的词汇。听到美国发生9．11事件，感到非常的震惊，外交部用“震惊”这个词。有人说，美国发生了9?11事件，我们感到非常的遗憾，是不是不太一样？有人说，我们对美国的9．11事件非常的关注。有人说，我们感到十分的沉痛。同样是9．11事件，可是因为使用了不同的词汇，美国当局产生的反应和感觉可能就会不太一样。“先生，你长得真得非常令人遗憾。”“先生，你长得真是太难看了。”这两句话，给人感觉是不是不太一样？有人说：“我形象虽然不太好，但我还是对得起观众的。”所以，在我们生活当中，因为我们使用词汇不同，会引起我们的心态不同。

　　每个人都有正面词汇和负面词汇。

　　正面词汇像我很高兴、兴奋、快乐、舒服、自由。负面词汇像我很恼火、头痛、麻烦、压力、挫折、失败、难受、困难。你使用正面的词汇和负面词汇，会不会有差别？同样一件事情的发生，比如九月十八号那天晚上，我刚从广州讲了一天课程，本来要回来。我钟山的朋友，听到我去广州了，立刻开车从东莞到广州，把我当晚就接到东莞去，因为他们公司正搞庆典，把我请去讲了半天。回来之后，又拉我们到东莞看演唱会，看到夜里两三点。第二天早上我要坐回北京的最早的航班，所以我很紧张。回来之后，我听说第二天高阶班来的学员，都是媒体的人士，我还要重新备课。因为我预备了五天的课程，我要重新备一下。“哇，我怎么这么倒霉，这么累，这么困难。”我九月二十一号又要去沈阳，沈阳有八百人，我要去给他们演讲。我很辛苦啊，这个时候，我很苦恼。

　　但我也可以这样想：“挑战的机会又来临了，是不是一个礼拜可以讲五天呢？以前从来没有过一个礼拜讲5天的记录，假如现在克服我自己的困难，克服我自己的恐惧，我一个礼拜讲5天，说不定对我又是一个挑战和一个成长的机会。”所以当困难来临的时候，我就用“挑战的机会来临了”把它转化掉。以前一遇到倒霉的事我就火气大了，现在我想到倒霉这个词，我就把它想作成长的机会又来临了。

　　我们把这个主题叫做词汇的转化，当我一想到困难的时候我就感觉到痛苦，头疼，我就很难过。现在我一想到它我就觉得成长的机会又来临了。这两种不同的思考模式就会导致我的状态和心态有所不同。我们在电话行销过程中，也常使用负面的词汇，可是我们每一个人对词汇的理解都不一样。

　　假如我们说生气。“赵小姐，请问您平时说生气这个词吗？”“说”。“我举例，生气这个词的含义，假如0-10分，0分代表只有一点点生气，或者刚刚生气开个头，不算太生气。10分代表生气得都快爆炸了，生气得难以接受，生气得非常非常可怕。请问赵小姐，你在说生气这个词的时候，0-10分你大概是多少分？”“三分”。“您大概是三分。也就是说有人说到一件事情，让您有三分生气的时候，您就说我生气了，是不是？”“是”。

　　每个人对生气的含义理解都不一样。“孙先生，您呢？平常在什么情况下生气？假如0-10分您在什么状况下才会说生气？”“已经气得不成样子也就是八分到九分。”“孙先生他是要九分生气他才是生气，刚才我们赵小姐呢，三分生气她说就生气了”。赵小姐不小心打电话给了孙先生。孙先生突然听赵小姐说：“我生气了。”在孙先生心里边理解那个生气，是三分，还是九分，各位，孙先生会想：“怎么得了啊！赵小姐生气了。”可是赵小姐她不过是三分生气，可是孙先生认为一个人九分生气才是生气。赵小姐三分的生气到了孙先生这里就成了九分了。所以，这种词汇由于使用不恰当，就会给顾客带来臆测或者假想。各位仔细思考一下，过去我们在电话行销业务当中，过去我们的人际交往当中，我们曾经说过什么样的负面词汇，让你失去了一些朋友，让你损失了一批顾客，让你开始重新认识自己？

　　正因为负面性的词汇有如此之多的坏处，所以我们要尽量的少用，或者把他转化为正面性的词汇。像“生气”，我们把“生气”转化为正面性词汇。“不高兴”好了一点点，把它改为“挑战”，“激动”就很好。我这样认为，有时候我生气了，我认为这是拿别人的错误来惩罚自己。“生气”通常都是因为别人做错了，反而让自己变得很难过、很生气。“赵小姐，别人做错了，您为什么自己去惩罚自己呢，是您难过而别人不难过，对不对？”假如还有一种生气，自己生自己的气，自己应该爱自己，为什么自己生自己的气呢？换一种观念，我又可以找到更好的方法跟自己沟通了。所以我给您一个建议，每当您生气的时候，您就告诉自己说：“我要做自我沟通了。”

　　每个人常用的负面词汇都可能不太一样，我们都可以把自己平常说过的负面词汇写下来，然后作转化。我说过我很讨厌自己，很恶心，很难过，以前我有一段时间最爱说别人是“蠢货”了。后来我对自己说：“我骂别人蠢货，我首先自己是蠢货。”后来我就改掉这个习惯了。

　　我们每个人都有说负面词汇的习惯，我们要勇于接受转化。失败等于暂时尚未成功，失败是成功之母，检讨才是成功的爸爸，我又获得了一种走向成功的方法。我真的很讨厌这件事情的发生；说真话，我很遗憾这件事情的发生。这两种表达方式会给顾客带来不同的反应。

　　电话高手善于使用正面的词汇。“你这个人咋这样呢？”脑力激荡一下，怎么转化？把它转化为“你很可爱。”“你很特别。”“你很有个性。”“你让我产生联想。”假如你说“你咋这样呢？”假如我把它转化为“你让我产生特别的联想。”是不是给顾客特别的感觉？“你这个人咋这样呢？”转化为“我可不可以看到你的另一面呢？”还可以改成“我听说过，别人是你的一面镜子这句话，不知道你是否认同呢？”你们觉得有没有道理？

　　5．“合一架构”。什么叫“合一架构”？

　　它的解释就是“先生，;女士，我尊重你的意见，我尊重，我同意，我了解你的想法。我知道……同时……”现在我们用“同时”把它替代“而且”。我们要让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的。“小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如我用这种方式跟她沟通，和我用另一种方法，结果是完全不一样的。因为我们采用了正确的“合一架构”。“合一架构”的真正秘诀是你站在顾客的立场上，为他着想。

　　在2002年第5期《读者》中有一篇名为《爱情虾》的文章。说的是一位日本商人带着新婚的夫人去菲律宾旅行。在逛跳蚤市场的时候，发现有一种价格非常便宜，仅一美元一对的小虾很受人欢迎。他的夫人发现后，也是爱不释手。他们买下十几对包装好带回日本赠给了自己的亲朋好友。可送出去之后，亲朋好友又纷纷上门讨要，而且向他们打听销售这种东西的商店。日本商人一看此物竟如此受人欢迎，就专程飞往菲律宾进口一大批雌雄虾回来，以“偕老同穴”为名，进行精美包装后销售，竟然供不应求。进口一美元的东西，竟然卖到270美元的天价。

　　其实，这种东西只是生长在热带海洋里的一种普通的小虾，一种自幼爬进石缝，并在里面成长，无法再出来，被关在石头里终其一生的雌雄虾。可是，购买者都认为这种虾能给新婚夫妇带来幸福。即使不是自己结婚，他们也会买上几对送给将要结婚的亲友。

　　日本商人的成功，正是抓住了雌雄虾爱情专一从一而终的独特点，以爱情作主题，大肆做人虾合一的意念宣传。这种意念正好吻合了人们渴求幸福美满的心态。这样，日本商人的创意与顾客的追求美满的心态就在意念上建起了一个合一的架构，有力的促进了日本商人行销的成功。