NLP 运用在电话销售上

　　在有效电话销售的领域上，我们得先假设电话销售人员都被训练为会核定他们的客户。所谓检定他们的客户或客人，我们指的是电话销售的表现必须是提供他们公司的产品或服务给那些真正能从产品或服务中受惠的客人。如果无法让产品或服务配合上每个单一的客户，就会造成买主的悔意。许多新的业务的成立，都是由于在言语上的介绍能满足客户的结果。

　　我们在此提供的道具，非常有效，可以让你不必检定客户即可从事电话销售。如此，检定客户的步骤，对客户/客人及两方面来说，其重要性只不过跟一名守卫一样而已。

　　让我们来探讨 NLP的规则如何适用于电话销售领域。我们先假设超级电子公司(以下简称 SP)的一位业务人员已针对与ZX 电脑公司的采购部门(以下简称PA)进行电话销售会面时基础的调查，包括ZX 销售何种电脑、他们的表现及销售状况如何，并且送了一幅微处理器样本给ZX 的工程部门做测试及检定。也就是说，SP 的业务员在他与ZX 会面之前，已经做完了讯息收集的工作，并且也知道自己公司的产品能符合 ZX 的特别要求。

　　SP：早安，爱德华先生。我是超级电子公司派来的电话销售人员，我叫乔治．史密斯

　　PA:噢，你好，我记得曾在电话里跟你通过电话。(彼此握过手、坐下、倒进坐椅中，左脚翘在右脚上后，指了他桌子旁的椅子。)

　　SP:(坐下，谨慎地反应 PA 的音调及其姿势的部分。)贵公司工程部的克兹先生告诉我，你们的 ZX-12个人电脑销售的真的不错。...

　　PA:(微笑。)在过去两年里我们掌握了大部分的市场。我们确实很满意顾客们对ZX-12 的反应。

　　SP：(更强烈地引导PA 的声调及姿势。)你们很满意它的趋动方式？

　　PA:嗯，是的...我们用了许多索利达公司的产品，也还不错，不过...(向下且向右看)我们仍然很有兴趣与一些品质及价值都不错的公司接触。

　　SP：你的感觉是说你对系统组件有些兴趣，这样会增加你们在ZX-12 上面建立的销售动能吗？

　　PA:对...没错。

　　SP:(稍微改变姿势，以测试亲和感的建立。PA 也跟着改变，显示亲和感已经建立。)

　　SP：接着开始收集PA 的采购策略方面的讯息。你觉得在从索利达公司采购原始组件上做的决定很不错？

　　PA：对...若以那时我们的产销选择来看的话。

　　SP：是什么因素让你们决定跟索利采购？

　　PA:(眼睛向上及向左移动。)嗯。... 我说过...索利达在那时由我们的观察看起来蛮适合我们的。我们知道我们能满意他们所有的报偿，并且我们可以用平价个人电脑满足电脑市场。

　　SP：索利达的组件在你们开始制造ZX-12 时看起来很合算...

　　PA：没错...当然，那是我们达到现在这种产销利润之前的事了...(眼球向下及向左，然后转为向下且向右移动。)

　　SP：(汲取触觉解读线索。)那你觉得如何呢？

　　PA:(眼球维持在右下方。)噢，我感到很明显地那是当时我们公司佳的选择了...所以我批准了那项采购决定。(SP 以扬起眉毛及做了个手势隐密在这个决定点上以视觉来设了心锚。SP 现在假定了 PA 的采购策略是Ve→VC→Ai，d→Ki→EXIT。也就是说，PA 全注视 SP 的销售报价单、架构SP 的微处理器能如何配合 ZX-12 的市场竞争状况的一个影像、对自己内心谈谈这个影像，然后由他的内在对话获得一内在感觉。然后，SP 藉由询问另一种采购经验来测试这项假设。)

　　SP：ZX-12 的外设看起来不错--它是祖尼加公司做的吧？

　　PA:(微笑。)对，没错。它是由我们工程师设计的，而且祖尼加公司照我们的要求复制出来的。祖尼加是家不错的货商。

　　SP:(回应微笑。)他们确实不错。那你是如何决定要用祖尼加公司的？

　　PA:嗯.(微笑，并且摇着手)...当我看到祖尼加公司为特利肯手提电脑视做的外观组件的样品，我就在心里描绘这种外观如何才能够增加 ZX-12 给人的印象，然后我对自己说：[祖尼加正是可以为我们完成这个组件的公司...]而且我对那个想法的感觉是如此强烈，以致于我等不及要我们的工程师赶快弄出设计图来！ (PA 的眼球开始往右上移动，再变到左下，然后在往右下移动--确认了SP 对PA 的采购策略的假设。SP再次藉扬起眉毛及做跟先前一样的手势来在这个决策点上设立心锚。)

　　SP:(打开公司包，展开他的电话销售。)我确定我们能够提供给贵公司 ZX-12 趋动元件上极具价格/品质竞争力的微处理器。(把资料摆在PA 的桌上。)你可以看到，这些微处理器比索利的还要好。你可以想像这个组件会如何地降低你们的修理及组装的成本，以及带给你们更多的顾客的信任，再者你以对自己说，这样的组合正好适合ZX，因为...(列举理由及利润)。这是一种很棒的感觉，如果你知道用了我们的微处理器，即拥有了更有利的趋动组件的话，你就可以把ZX-12 的产销策略真正的建立在你已经完成的产销通路上。 (当 SP 在说的时候，他模拟了 PA 先前描述其策略时用的声调及手势，并且藉由扬起眉毛及做手势来触发决定点。)

　　这位电话销售人员在平常的谈话中模拟了由客户那里引出来的策略。藉着包装他的电话销售表现，让它模拟客户的原本的决定形成程序，对此电话销售人员而言，去沟通他在电话销售的产品或服务的价值，就变得容易多了。因为他的表现一步一步地配合着客户用来收集、组成、及实行其经验的排序方式，它比较像是在配合客户的需要、意愿、及期望。同样地，它比较不像是在引发反对或抵抗的情绪。然而，对那些在策略中具有两极化步骤的客户而言，反对的态度会是此种模拟中的一项极为重要的部分。电话销售人员该直觉地确认这种策略--此时重要的是你实行该匆恿客人不要买，以便让他们想要购买。有些客人在他们要购买之前还会尽可能地贬低产品的价值，并且举出一大堆不想购买的反对态度来。

　　如果你确定对方实行了第一个步骤，并且满足了他用来采购的策略或TOTE 中的所有的试行的话，不管这项产品是什么，它都会对这位客户形成无法抵抗的魅力。

　　当然相同的程序也可以完全适用于电话销售主管在让董事们认可通过一项训练计划、组织发展计划，或是销售计划...等等。我们假设有五位董事，这位电话销售主管可以用以下这些问题来收集讯息：[你们以前曾通过像这样的计划吗？][你们能满意吗？]如果没有，可以询问：[你们认为你们会那么做吗？][你们是如何做成那项决定的？]当这些人回答这些问题时，你就可以搜集他们是如何以一个团体来形成决定的讯息.可能的话，分别对此团体的每个人个别地提出问题，同时观察整个团体的功能，这会相当有用的，因为你对每个成员的表现也要有所不同才行。一旦你确认了每个人的策略，你就要透过眼神接触或是透过模拟他们个别的声调等等来以非言语的方式将你所有的表现呈现在他们身上(你能取得个别及团体中收集到的讯息的数量，完全得视你花费的时间及你取得的亲和感的程序而定。)

　　我们假设有位女性的电话销售主管(S，)她藉由问了一些简短的问题，并且在他们回答的观察了团体成员们运用的述语及眼球移动模式，判断了这五位成员(A，B，C，D，及，E)，A 和 B 在他们的策略中的决定点是由视觉讯息来决定..C 则有个决定点是由听觉数位化讯息来决定；D 和 E 的决定点则是由内在触觉讯息来决定。如此，S 可以架构她的表现如下：

　　S:(开始时，在她说话时用前后打量A 及B 来设计他们，并且假装出A 带着鼻音的声调，而且当她在说话时，谨慎地对每个人用手及手指做出手势。)我想如何你能真的看清楚我们讨论过的状况，你会看到这项计划有一项明显的需要..(S 继续说，并且运用视觉述语及描述方式，而且也用一些视觉辅助及图表)...(然后 S 改变声调来配合C 的平板且收敛的声音，并且让自己的眼睛和C 接触)我想聆听这个组织中的其他人的说法也是很重要。我曾问自己一件重要的事：[在这种状况下我们该谈我们这个组织该往哪里发展？]..我突然想起总裁曾说过...(S 继续说，用听觉述语及案例重新传达刚才对A 及 B 传达过的讲话内容)...(然后 S 开始让眼神与D 和 E 接触，并且放低她的声调来配合 E 的声调)知道你们已得到一个实用的且稳定的程式设计，感觉真棒(注视D)，而且你也能继续接触到，且顺应你大部分的职员的感觉..(S 继续说，用触觉述语及印象来重新传达刚才对A，B，及C 说过的内容。)

　　之后，在这相对简单且具归纳性的例子中，她要做的是将相同的内容以三种主要的表象系统中各种的语言方式来表现。她必须面对每个人设计及指引适切的讯号来配合各别的策略，并且要模拟每个人的策略，即使同时她还要维持一个对团体表达的架构 。她可运用她获得的任何回馈来引导及扩大她的表现的强度。如果当S 在对E 用触觉述语陈述时，E(E 的决定点被认为是触觉导向的)开始一直向右上看，并且开始轻轻点他的头时，她应该知道她失去了亲和感，并且该立即开始她的表现去模拟E.

　　如果她有时间能引出集团中的每个人的完整的决定点，她的任务就会变得稍微复杂些，如果她愿意，为了最大的效果，她要模拟每个成员在决定程序中反复进行的整个表象排序才行。

　　熟悉集团决策形成的读者都非常清楚很少会需要用到那么复杂的程序。反而是一般的团体大部分会发展出(潜意识地)某种团体层次的策略，策略中会有由其成员构成的各种功能。举例来说，有个团体的成员可能会极为挑剔表现的方式,电话营销CRM软件，而另一个团体成员则可能会比较不同的产品及之间的差异。通常，团体会由某个集团的成员来指定出它的决定点。当此成员的试行都满足了，此团体即做成决定。敏锐的人会特别注意到此团体策略中特殊排序的包装及讯号乃是由此成员个人决策策略中作为决定点及产出点的部分来决定的。

　　对许多业管人员来说，成功的最大的障碍之一就是缺乏我们所谓的[必要之变异]--也就是，改变自己的行为，以因应不同种客人的回馈的能力。许多的业务员只表现出一种特定的包装形式，它虽然能撑握到某种比率的人们，但是对其他的人而言，却完全无效。他们依赖新闻报导，而不是重新包装自己的沟通方式去适切地引导每位单独的个人。高压点术对某些可能会奏效。但对其他人可能就未必。任何特殊的即有的电话销售技巧都有其效用--不过只对一定比较的市场人口有效，要将NLP 有效地运用在电话销售上，就得决定该用哪一个有效的即有的电话销售技巧，并且决定引用哪一种层次的表象策略。然后电话销售人员再调整自己的行为来引用这个对每一个买主的策略而言最有效的程序，如此他们即可成功地满足大部分的客户。因此，任何特定的技术如果曾一直成功地达成任务，那么它也会继续能维持其功效，不过你还是得确知要对哪一种人去运用。经过一段时期后，由于购买策略并没有太多不同的分类，因此业务人员应该能在客人走进店门的那一刹那间即可客人应是哪一类型，以及该用哪种战略了。