NLP与领导第65讲：实际且活生生的创意领导(下)

　　我没有直接回答他的问题，我反问他："您部门同仁之所以这么做，您认为是因为他们随心所欲、没有敬业精神呢？还是有别的因素？"

　　他思考了一阵子后说："我原先直觉地认为他们是为所欲为、不听指挥，但是我仔细想想，他们都是我认为不错，才挑选到我们这个部门，应该不致于没有敬业精神。"这位"客服部部长"曾经参加过半年多的"NLP"课程，对"NLP"相当了解，因此，我就建议他："我们上NLP时，都是强调随时以活生生、清清楚楚的觉察力来面对人、事、物，如果您不很了解同仁们的状况，您认为接下来可以做些什么？"

　　"谢谢您，我知道怎么做了！"他像是灵光闪过一样，很自信地回答。

　　接下来，他拨出很多时间和同仁们一起出差，一起克服困难，一起面对客户、服务客户，在这个过程，他赢得了同仁们的"信赖"，也了解了同仁们的困扰，他们同时要面对很多单位，要完全满足这些单位的需求，实在非常不容易。

　　比如说：部门内已有排定的服务行程当然要完成，但是，经常有客户临时发生设备故障，就必须紧急配合抢修；营业部门也经常紧急要求优先配合；出差服务，也常常因为信息与实际状况出入很大，以致工具、零组件准备不齐，以致空跑一趟；同仁们的技术专长类别、技术水准不一样，工作分配也经常不合理，让同仁不能胜任所分配的项目，每个人的工作负荷又很重，谁也顾不了别人，因此，经常发生一修再修、越服务越糟糕的状况…。

　　这位部长在互动过程中，也清楚感受到同仁们对职务的责任感，和期待解决上述困扰的强烈需求。

　　他综合了各种想法之后，首先，先召集一个小组，应用"迪士尼策略(前面介绍过的NLP创意手法)"研讨变革初步构想，然后，以这个变革构想为主轴，举办部门全员参加的"耕心营(前面介绍过，应用NLP技巧形成团队共识、激励团队士气的WorkShop)"，研讨出一套大家认同的改善对策，他们称之为"客服管理平台"。

　　这套"客服管理平台"就是：应用内部网络，将每项服务工作，不论是来自其它单位的需求，或是必须服务的合约项目，或者客户临时的通知…，通通毫不遗漏、透明地公布于这个平台上，再由各相关的课级主管，依工作性质、每人的负荷、出差路程…安排负责人，并填入此"平台"。

　　每位服务人员每天都必须将每项服务的实际处理对策、处理时间、处理结果…填入"平台"；服务人员填报"已完成"的项目，都必须再经过"客服助理"与客户确认，才能真正"结案"。课级主管每天更必须特别关心"第一次出差没能结案"的项目，这些项目有的是因为人为疏忽，比如说，通报信息不正确，事前工具、材料准备不全…等等，这时，主管就必须针对当事人，及时给予有效指导，防止再发生；有些则是因为项目负责人技术能力不足，这时，主管就必须指派适当人选支持。

　　如此推行不到三个月，全公司都看到这个部门的明显改善。有一天，我遇到这位部长，他很高兴地告诉我，他们部门同仁现在是个个士气高昂、精神奕奕，最后补了一句："以活生生、清清楚楚的觉察力来面对人、事、物真管用。"

　　我问他："以活生生、清清楚楚的觉察力来面对人、事、物是持续不断的，您知道目前同仁们还有什么困扰？顾客还有什么需要？接下来您想怎么做呢？"一时间，他有点错愕，显然，原先他只沉醉于目前的改善成就，不过，他很机灵，一下就反应过来了，他说："太好了，我想我还可以再加把劲。"

　　不久，他们部门又推出"专家系统"，这是从"客服管理平台"服务人员所填入的工作处理对策、处理时间、处理结果…等资料，整理出来的系统，它可以让"客服助理"透过电话，协助客户快速处里一般性问题，减少出差服务量；如果是电话中处理不了的问题，"客服助理"也可以应用这套系统，精确地确认客户所需要的服务内容，对于工作分派、出差前准备，有极大的帮助，既可提升服务品质，又能降低服务成本；后来，他们更将此"专家系统"架设于网络，服务客户。

　　又过不久，他们继续推出"保养代替维修"这项服务，颇获好评，我抽空去找这位部长，向他道喜，并且问他："什么原因让您想到发展这套保养代替维修服务？"他有点不好意思地说："前阵子体会到，当顾客设备发生问题时，我们服务同仁就必须紧急调整行程，专程跑这家客户，这么做，不但对成本、效率、服务品质相当妨碍，而且，顾客也经常很不高兴，所以，我就找同仁们一起创意思考，后来就想出这套保养代替维修服务，让客户设备还没故障就先帮他们调整好，而且，我们同仁出差路线可以经济安排，效率提高了不少。"

　　我忍不住夸赞："实在很有创意，越来越精采啰！"他竟然很有自信地告诉我："我们还会再更好！下个月，我们和研发部门合作开发的远距故障预知系统就可以推出了，将来透过这套系统，我们随时可以知道客户设备的状况，可以提早通知客户安排维修保养时间，保证客户的设备可以零故障。"

　　他意犹未尽、兴致勃勃地接着说："我们还有一个换修模块化的研究计划，因为公司产品已逐渐拓展到世界各地，代理经销商的服务团队培养困难，完全靠总公司的人力，成本非常高，而且人力也不够，将来这套换修模块化计划完成后，配合远距故障预知系统，可以事先预知客户设备的什么模块性能衰退，一般人员就可以带着换修的模块，到客户处抽换，这种服务模式，将对提升服务速度、品质，降低服务成本，消除全球化服务人力瓶颈，非常有帮助。"

　　很有意思的是，他最后还是强调："张老师，我们之所以能够不断保持进步，就是因为我一直牢记随时以活生生、清清楚楚的觉察力来面对人、事、物这句话，实在很管用呢！"

摘自:总裁学苑

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