你可能需要的信念

　　探索你运用的信念，不仅从个人角度考虑很重要，从组织角度考虑也很有价值。

　　例如，如果一家公司评价体系的一部分是考察业绩而非管理人员的纪律约束能力（我在一家公司就有这样的体验），那么，在该组织中，就有“纪律是必要的”这样的信念。如果你看到一辆货车或卡车上写着“如果你驾驶这辆车有问题，清打电话给……”这里暗含的信念是有的司机会开得很糟糕。

　　然而，支持有效评价系统的信念，我的意思是指那些可激励员工学习以提高绩效的信念包括：(l)人们具有所需的所有资源去获得他们想要的东西。持有该信念的管理人员可能通过提问和指导的方式，而不是通过告诉别人做什么来促进其员工的发展。(2)每个人做出的都是当时力所能及的最佳选择。这不是说你一定得接受他们的选择，但是，持有该信念的管理人员更能理解人，他们能更好地与犯错误的人相处。(3)没有失败，只有反馈。想像假如一家公司的所有员工都持有该信念，那将会是一个具有完全诚实、开放和学习气氛的组织，这是提高绩效的关键。(4)交流的意义在于其效果。“交流”这个词可以用“管理”替代，也就是说，你管理员工方式的意义在于员工取得的结果。

　　如果一位管理人员的员工不断取得成就，就说明了管理人员的管理能力。该信念的第二部分“如果你正在做的事不成功，就去做一些与此不同的事情”，这是一个有用的要点，应该记在脑子里并以行动执行，特别是在你的评价体系没有取得你希望的成绩时。拥有所有优秀的信念很有价值，上面谈到的那些是与绩效管理最相关的。公司需要发展自己的信念。但是，只有在这些信念成为为组织工作的人的真实信念时，它们才能起作用。公司高级管理团队能做的最有价值的一件事是考察管理团队的实际信念，并判定这些信念是否支持公司未来的前景。

　　很多组织对顾客关怀(customercare)进行培训投资。但是，仅仅发一张问卷，让员工在问候你时面带微笑，对你的顾客没有太多用处，除非关怀顾客是你所做的每件事的整体中的一部分。顾客关怀的概念是贯穿在你做的每件事中还是只是在表面上？

　　如果你持有支持考虑顾客的信念，顾客关怀就是你和你的组织整体的一个部分。支持顾客关怀的一套特殊信念如下：(1)你得到的反应是对你所提供服务的一种衡量。(2)顾客所说和所做的一切都对你的公司有利。如果你接受下面这个观点，即在任何情景中都有对你潜在的好处，那么该信念就是真的。(3)没有失败，只有反馈。知道并按照反馈行事可使你相顾客保持联系，并保证你的生意能满足甚至预测顾客的需要。(4)每个人都是独特的。理解了这种独特性，你就会赢得顾客的尊重。(5)不管顾客的情境怎么样，都相信每个问题都有解决办法，这样，你就会发现新的、有创造性的解决办法。如果持有这些类似的信念，你就能学会怎样和顾客适当地相处。第19章有一张顾客关怀检查表，其中包括对信念的思考，也有其他相关的NL.P技术。

　　支持谈判的信念高水平的谈判者能够解决冲突，找到让所有有关团队都参与的解决办法。他们相信以下信念：(1)满足所有团队的需要在谈判中是必要的，也是可能的。(2)其他团队有一些观点和看法对每个人都有好处。(3)我对其他团队有积极的动机，如果我开放自己的大脑，不管它们说什么或做什么都对我有好处。(4)我们有一个共同的目标，虽然我们现在还不知道该目标是什么。