建立亲和感

　　在打电话时，你给对方形成的第一印象取决于你的声音。在电话销售这一工作中，你说话的方式和你所说的内容比其他任何工作都要重要。你的目标就是要尽量快速、尽量深入地建立起亲和力，一个在别处从事这种类型培训的同事告诉我，过去他们要用半个小时才能与客户建立亲和感，但现在已经能在15分钟之内就达到这一目标了，对此我感到很开心。尽管对于他们来说只不过是使工作效率提高了50%，但在这种类型的工作中能节约15分钟就已经很了不起了。如果你不能很快地建立亲和感，就会失去很多稍纵即逝的机会。我相信，在你与别人进行交谈之前，你就可以在思想和期望中建立起亲和感。这样，当你开始交谈后，就可以深化这一亲和感。

　　这样做的关键是你要熟练地听出电话另一端的人告诉你的东西，尤其是他们的说话方式。你越能匹配他们的说话风格，就越有可能深入地建立起亲和感。在前文中我曾经提到过，人们总是喜欢同样喜欢自己的人。对于进行电话营销和在呼叫中心工作的人而言，则是：人们喜欢说话风格跟自己相似的人。

　　在交谈中，你可以注意听取下列内容：

　　·对方使用了什么词语？

　　，他们的嗓音有什么特别之处？

　　·他们说话的音量有多大？

　　·他们说话是快还是慢？·他们说话的语气如何？

　　·他们说话的语调如何？

　　·他们使用了什么停顿？喜欢在什么时候使用停顿？

　　·他们的嗓音是否有某种谐振？

　　·在话语中，他们最喜欢描述哪种感觉？

　　·他们使用了什么样的过滤器？

　　如果你可以识别出上述各项内容，你就能学会如何去匹配它们。当你能很好地匹配这些风格时，你就已经建立了亲和感。也许你正是那种在与别人交谈的时候，能不自觉地适应对方语言风格的人。经常有人间我，如果对方觉得自己在取笑他时，是否应该停止这样做。我的回答是，如果你尊重和关心对方，那么你可以以他的反应来衡量自己是否建立了亲和感，自己是否对他的感觉很敏感（对于这一点，我认为他们能比原来做得更好）。

　　经纪人指导小组的一个成员问我，该如何在谈话的同时自然地去做这些事情。答案是，如果你会开车，那么想想自己是怎么学会开车的。你是否会莽撞地开到最拥挤的道路上，试图一次性地检验一下自己是否掌握了所有开车的诀窍呢？我想应该不会吧。我是在僻静的、相对不太繁忙地路上学习驾驶的，而且每次只掌握一种技巧。对于那些最棘手的客户，不要试图把所育看家本领都使出来——一定要留一些以备今后所需。请从听收音机中播音员的讲话开始练习。每次练习都只针对一种风格，直到你完全能自然地将各种风格识别出来。然后，逐渐地在你所参加的会议中（在这些会议中你并不扮演主要角色，更多的是作为一个观察者）去练习识别不同风格。接下来，尽量每次去匹配一种风格，并将时间减少到10分钟以内。边匹配，边调整自己的学习方式。找到对你适用的、能多次为你带来成功的方式。

　　请记住学习的各个阶段。我们经常不知道自己缺乏什么技能，直到有一天在实践中发现自己力不从心，或者有某个人善意地提醒我们。这就是“无意识，无能力”的层次。当你得到了提醒，或发现自己不具备某种技能时，你就处于“有意识，无能力”的层次。而情况往往是，你会习惯性地去做一些你经常做的事情，即使你并不喜欢这样做。这时你仍然处于“有意识、无能力”的层次。也许你不希望如此，但毕竟你正在学习，而且这是学习过程的一个很重要的阶段。接下来你就能设汁好自己的行为方式，并有意识地贯彻下去。这的确需要时间、思考和不断地努力，但你能藉此成功地到达“有意识、有能力”的层次。坚持足够长的时间（有人说完全掌握一项技能需要九个月的时间），你就能自然而然地在实践申运用它——达到“无意识，有能力”。

　　基尼·莱博德( Genie Laborde)的《90天，到达卓越的沟通境界》( 90 Days to Communication Excellence) -书指导你如何每过一些天就注意到一个新的行为因素。这很简单，也很实用。