通过亲和力建立友好关系

　　Trade是一个地方小酒馆，其生意主要依靠回头客。很多在回家路上光顾这个酒馆的人都会很快决定是否下次再来。他们的第一次光顾，可能是因为酒馆的位置很方便，或者是因为酒馆的外观看起来很有吸引力，或者是在这个酒馆能买到自己喜欢的啤酒，但是通常只要他们一踏进酒馆的大门，就会对是否再次光顾做出决定。

　　一个著名的连锁酒店从中意识到酒店的服务员会对顾客的决定产生影响。这家连锁店决定找到“导致差异的不同之处”，找到能吸引顾客回头的服务员和不能很好地做到这一点的服务员之间的差别。

　　差别在于“亲和力”，尤其是服务员与顾客建立亲和感的直接性。最成功的服务员能迅速觉察到顾客的情绪或心理状态，然后尽量去“匹配”这种状态，必要的时候还能改变这种状态。简单地说，成功的服务员能以一种让人感到很舒服的方式，去“匹配”、“模拟”和“引导”顾客。

　　这些服务员，以及随后接受了这一技巧培训的服务员能够通过顾客所使用的语言和观察顾客的行为，去“匹配”顾客的语言和风格。例如，如果顾客的风格是喜爱平静，那么他们就会尊重这种风格并采取类似的更为平静的风格；如杲顾客的风格是喜欢幽默，那么他们就会与之一起开玩笑；如果顾客的风格是保持肃，那么他们就会同样地保持庄重。成功的服务员会本能地这么做——这可能也是他们的一种素质。

　　健康警告

　　我想在这里加一个“健康警告”。如果你想在利用这种“匹配”方法时让别人认为你是真诚的，就需要去体会他们的感受。如果你仅仅是将此作为一种技巧来使用，那么别人未必觉得你可信。许多人都很善于发现别人与自己的不一致。“匹配”应该是源于亲和力的，它代表着对别人的真正尊重。有的服务员具备了对别人的尊重，能察觉到有关别人感受的信号，但却由于缺乏技巧而与这些信号“不匹配”。这时能成功地对他们进行培训，让他们对这些信号变得更敏感，并以更为灵活的方式做出回应。

　　简和夏洛特是两姐妹。简是姐姐，正在上大学，而妹妹夏洛特则仍然住在家里。她们一起出去跟朋友吃饭时，谈到了各自的生活。夏洛特对于家里父母定的一些条条框框感到心烦意乱——比如限定必须回家的时间，规定只能与某些朋友来往，等等。于是夏洛特在饭桌上对这些条条框框大发牢骚，而且提出父母早该按对待成人的方式对待自己，越抱怨，她的心情就越糟糕。她实在搞不明白父母为什么不对自己更宽松些。

　　简尽量使自己站在客观的角度来看待这件事，她告诉夏洛特：箕实比起自己在家里的时候，夏洛特已经享有了更多的自由；夏洛特作为家里最小的成员，处处得到其他人的照顾和忍让。但简举出的事例越多，夏洛特就越烦心。尽管简的话语平缓而真切，但完全与夏洛特“不匹配”，完全没有考虑她的经验和感受。夏洛特无奈地说，简的话根本对她毫无帮助，事实上，每当简回家后她的感觉只有更糟糕。简不同意这种观点，声明自己所说的一切都只是为了说明其实自己在家里的时候受到的限制更多。

　　最后旁边的一个人指出了问题的关键：不管夏洛特说什么都表示反对。简愣住了，她自己根本没有意识到，她原以为自己是理解的、客观的。而实际上，简在每次回应夏洛特的抱怨时，即使开始她表面上会同意夏洛特的观点，但随即她总是会加上一个“但是”。简与夏洛特所说、所做的一切都“不匹配”。注意到这一点后，用学习层次模型的术语来说，简开始转到“有意识、无能力”的层次。夏洛特以前总说简忽视自己的观点，简现在意识到确实如此。这时简也像夏洛特一样感到心烦了，她们之间的距离比以前近多了。夏洛特终于停止了哭泣，两姐妹开始以更为理解与诚恳的态度进行交流。

　　亲和力源于接受

　　亲和力是影响他人的关键。尽管有时候看起采比较奇怪，但亲和力（和影响）一般源于对他人观点、状态和交流风格的接受。要影响别人，你首先必须能够欣赏和理解他人的观点。在这里，简就是顺着夏洛特的足迹，设身处地为她着想，才真正体会到了她的心情。这次交谈的效果对简的影响不仅如此。当她与男朋友分手后，她认为导致双方关系出现裂痕的是对方，但却发现自己看问题的角度越来越像这位男友了。

　　什么是亲和力

　　亲和力指的是接近并参与别人的活动，建立一种相互信任和尊重氛围的能力。亲和力是一种影响，它的作用是双向的：如果我不先影响我自己，就无法影响你。亲和力是一种相互关注、思维一致、从精神上和情感上进行交流的能力。具备亲和力并不意味着你必须对对方的观点表示同意，但你一定要理解别人的立场和出发点。即使对方的想法与你自己的相悖，也要学会去欣赏和尊重对方的观点——其实你常常会发现自己的想法和价值观与对方是一致的。

　　人们喜欢那些同样也欣赏自己的人

　　从某种程度上说，人们喜欢那些同样也欣赏自己的人，而且更愿意选择与自己比较相像的人作为朋友。前面提到的连锁酒店培训员工亲和力的基础是：如果为顾客服务的是令他们感到舒心、开心的员工，那么他们就会成为回头客。

　　建立友好关系

　　国家威斯敏斯特银行设有“客户关系经理”的职位，这种经理与传统的、老练的、严肃的银行经理迥然不1司，后者似乎成天坐在某个紧锁着门的办公室的一张红木桌后面，与世隔绝。而客户关系经理则会去客户家里或办公室拜访，以便及时了解客户的需求。他们的目标是建立起友好的客户关系，不仅要了解客户正在做什么，还要了解他们是如何做的。他们会认真观察事物、设身处地为客户考虑，然后提出合情合理的建议。

　　当亲和力成为一种生活哲学，一种与人相处的方法和工作方法，而不仅仅是销售会议上的纸上谈兵或作为临时解决问题的一种技巧时，才会发挥最大作用。将亲和力作为建立友好关系的基础，意味着在与客户讨论问题时，你要先创建一个良好的交流氛围，然后去说服客户。这时客户往往更可能被你说服，而不是给你一大堆抱怨、反对或诘问。

　　亲和力的发掘

　　建立亲和力的技巧是NLP最初所研究的内容之一。约翰，格林德和理查德·班德勒研究了20世纪70年代一些最优秀的精神治疗医师，发现他们都是通过匹配语言，尤其是匹配感官语言的能力，自然而然地写他们的客户建立起亲和感；同时，他们还能设身处地地去体会客户的感受，甚至一看就知道对方想表达的意思。在一些案例中，亲和感是如此强烈，以至于治疗专家的呼吸频率都跟病人一样。这样，精神治疗医师们就能够深入地与病人交流，创造非常良好的关系和氛围，于是治疗就能取得很强的效果。

　　亲和力可以蕴涵在以下各个层次之中：

　　在我表达

　　你的自我表达方式。每个公司都有自身的文化，而且通常能在其员工的着装及着装方式上得到体现。在你去别的公司时，你的着装就会影响到能否成功地建立起亲和感。你无须与该公司的风格保持一致，但是至少应该表示对对方及其对方着装风格的尊重。从更深层次上说，着装其实是你与对方的沟通（隐喻性的谈话！），通过这种沟通你可以了解对方，从而体会到对方的感受。

　　行为

　　你的行为方式。要匹配对方的行为，你不仅仅需要与之建立友好关系，而且要以对方最容易理解的方式去建立友好关系。如果你的行为方式与别人的迥然不同，那么在他们眼里你就会像一个外星人。《男人来自火星，女人来自金星》（Men are from Mars，Women are from Venus）研究的就是男女之间思维和行为模式的不同。这看起来似乎是泛泛之谈，但对于大多教夫妇来说的确如此，而且对于那些希望成为夫妇的人尤其具有借鉴意义。

　　源自价值观的才能

　　你的技能。从最基本、最简单的层次上来说，人们喜欢跟自己志趣相投的人打交道，因为相同的兴趣能使他们在交流时找到共同语言。回想一下你愿意与之相处的人，你会发现他们大多是与你能力相近，做事方式和技能相仿的人。例如，我喜欢销售，于是我欣赏那些在销售中展现出非凡才能的人；我爱好写作，于是我乐于聆听作家们的高谈阔论。任何一个模仿的人，肯定都是被其模仿对象所吸引，这些模仿对象身上有他们认为值得学习的东西。

　　你自身具有以及你从别人身上发现的才能来源于你认为重要的东西——你的价值观。与你具有相似技能的人相处，也就是跟与你价值观相近的人相处。

　　共同的价值观能增强团队凝聚力

　　你的价值观。价值观体现了什么是你认为重要的东西。你的行为、你的技巧、你的决定和你的表达方式都取决于你的价值观。你可能已经发现吸引自己的总是与你价值观一样的人。共同的价值观能增强团队凝聚力，能让团队成员具有强烈的使命感。

　　如果你认为诚实很重要，那么你就会寻找诚实的人与你为伴；如果你发现某个人的价值观与你的不同，那么你会感到不舒服，甚至产生抵触感。我们用来形容价值观的词包括正直、诚实、开放、自私、创新、现实……这些就是吸引你的东西，我们每个人都有对待价值观以及从他人身上发掘价值观的独特方式，这些方式未必与别人的相匹配。

　　要匹配别人的价值观，你首先要找到导致差异的因素——符合你的价值观的重要因素。有人曾对我说，如果你想在事业或生活上取得成功，这将是你能得到的最有价值的信息。是什么影响着客户与你做生意的意愿？是什么影响着供应商是否能给你提供最快捷有效的服务？是什么让你的团队认为你能指引和领导他们？是什么影响着你能否符合上司的期望？是什么影响着你能否满足股东们的需求？是什么让你觉得自己的话引起了别人的重视？是什么让你的父母知道你深爱着他们？

　　共同的信念

　　你的信念。共同的信念能形成特定的文化、宗教、部门和团体。不同的信念则会成为冲突和战争的导火线。现在我们找到根源了：正是信念使人们紧密联系，也正是信念使人们彼此争斗。

　　你的信念体现于你所做昀一切事情之中。你无法隐藏自己的信念，因为它们存在于你的一言一行、一举一动之中。如果你试图隐藏它们，那么你内心深处的想法会压迫你的每一次呼吸，让你非常难受。信念并非事实，它们是你幼年时期就形成的一些情感和观点。你会发现自己不知不觉就被某个人吸引，之后很久才知道原来是因为你与他具有相同的信念。

　　经常有人间我信念能否改变，我的回答是肯定可以。要改变信念，有很多种方法，而且有可能当信念改变时你根本没有意识到。当你改变信念时，你其实是在改变做人的根本——你的自我认同感。信念可以改变，而且你可以控制这种改变。（这就是我的信念！）

　　你是谁？

　　你是哪种类型的人？我曾多次提到，人们喜欢与同样喜欢自己的人相处。我一再强调了亲和力以及个人责任心的重要性，但是最终我们还是会被喜欢自己的人所吸引。类型、风格、兴趣、行为、外表、信念，所有这些方面结合起来就表明了我们是哪种类型的人。企业家会与企业家惺惺相惜；运动员会与运动员互相欣赏；音乐家与音乐家志趣相投；工程师与工程师彼此默契；酒鬼与酒鬼臭味相投；流浪汉与流浪汉容易通。每个人都属于一个群体。

　　你可以将与自己目标一致的人吸引到身边来

　　你的生活目标。你可能已经深入思考过这个问题，也可能压根就没有想过。这实际上是下面问题的答案：“为了什么？”这关系到你所做的事情具有什么意义，同时也说明了系是什么样的人。目标不仅与你自己有关，而且还关系到你周围的人。在达到自身目标同时，也给别人实现目标提供帮助或支持，这就是双赢策略。

　　对我而言，要了解自己的生活目标并努力实现这一目标，相比与别人建立友好关系而言，更多的是要与自己保持默契。然而，如果你确信并坚持自己的目标，那么你就可以将与你目标一致、或理解你立场的人吸引到身边来。这些人会支持你，或者接受你的支持。

　　我的许多客户都住在伦敦，我经常坐火车去拜访他们，火车到站是帕丁顿（伦敦西部的住宅区之一。——译者注）。我一到达目的地，一般会先去Costa咖啡屋。这个咖啡屋里一大早就挤满了前来买咖啡的人。服务员全都是意大利人，他们的调侃、欢笑和呼喊让整个屋子生气勃勃。尽管等待的队伍很长，但我从来没有见谁提前离开过——这种吵吵闹闹的氛围吸引了他们，他们似乎很乐意成为这个环境的一部分。

　　上个星期。由于我准备在咖啡屋里喝完咖啡再走，而不是直接拿到车上喝，所以我在那里逗留了较长时间。等到喝完咖啡，时间比平时晚了些，于是我决定乘出租车走。等车的队伍是我见过最长的，由于帕丁顿的公路系统被重新规划过，所以出租车司机很难进入和离开这个地区。所幸我并不赶时问，因此可以站在队伍里耐心地等。天气很冷，寒风嗖嗖，很多人穿的都是休闲的薄衣，没有打算要在这个地方久等，所以一个个都冻得直哆嗦。我排了差不多40分钟的队，不少人已经决定步行或坐地铁回去了。我估计自己还要10—15分钟才能坐上出租车。这时，一个在这里负责维持秩序的英国铁路职工（在以色列之类的国家你能想象得到这样的工作吗？）走过来对正排着队的人说他从来没有见过这种情况，不是他不尽职，实在是这工作太烦人了，大家干脆别排队了，步行回去吧。最后，当他打开出租车门示意我进去时，你该想得到我会对他说什么吧！

　　1．你参加了哪个俱乐部吗？是什么吸引你去参加这个俱乐部的？你对俱乐部里的其他成员有什么看法？为什么会有这样的看法？

　　2．想想与你相处融洽的人。你们有哪些相似的地方？有哪些相异的地方？你们是如何相遇、相识、相知的？

　　3．想想与你关系不太好的人。你们有哪些相似的地方？有哪些相异的地方？如果要改善你们之间的关系，你应该怎么做？

　　4．工作时你第一眼看到的人是谁？你是怎么与他建立和谐关系的？要想建立更好的关系，你应该怎么做？

　　5．就你所知，谁跟你着装风格相同？谁跟你行为习惯相似？谁跟你能力相仿、水平相近？谁跟你价值观一样？谁跟你信念一致？谁最喜欢你？谁跟你有一样的使命感？在回答这些问题的时候，谁的名字出现得最多？你与这些人的关系深到了那个层次？

　　6．如果让你自由选择，你明天会去哪里？跟谁一起去？为什么？你认为什么是重要的？你准备如何着手与自己建立协调的关系？