顾客的观点

　　正确答案的迷思

　　采用第一人称，第二人称和第二人称定位是学习了解你自己、同僚、部属、顾客和你的组织的一种方式。管理是如此宏大的一门课题，所以各种观点几乎无所不包。行销策略可能会指向一种方向．而消费者回馈可能又会有另一种方向。管理学的大师们经常提出相互矛盾的意见。你需要所有你所能得到的观点。有些管理人不愿了解各种观点，因为他们认为如此他们会搞混，或者认为只有—种观点是对的，其他的观点都是错的。这一类的思考本身就是一个陷阱。从前方所建构的观点并不会比从后方所建构的观点更正确。假如你想要窥见全貌，那么你就同时需要这两种观点。

　　有一个关于通用汽车总裁亚佛列德·斯隆的有趣故事。在一次高层主管会议中，大家已经达成共识，当时斯隆表示：“我建议将此议题的讨论延迟到下次会议我们有时间确定出不同的看法为止，这样我们才能够更了解这个议题。”

　　顾客的观点

　　第一流心智的淬炼就是能够同时兼容两种树立的理念，并且拥有能力让其运用。

　　管理人所见到的是分属各个部门的公司内部情况，以及责任归属的分级定位。然而顾客却将公司视为同一个单位。属于正确答案的迷思

　　采用第一人称，第二人称和第二人称定位是学习了解你自己、同僚、部属、顾客和你的组织的一种方式。管理是如此宏大的一门课题，所以各种观点几乎无所不包。行销策略可能会指向一种方向．而消费者回馈可能又会有另一种方向。管理学的大师们经常提出相互矛盾的意见。你需要所有你所能得到的观点。有些管理人不愿了解各种观点，因为他们认为如此他们会搞混，或者认为只有—种观点是对的，其他的观点都是错的。这一类的思考本身就是一个陷阱。从前方所建构的观点并不会比从后方所建构的观点更正确。假如你想要窥见全貌，那么你就同时需要这两种观点。

　　有一个关于通用汽车总裁亚佛列德·斯隆的有趣故事。在一次高层主管会议中，大家已经达成共识，当时斯隆表示：“我建议将此议题的讨论延迟到下次会议我们有时间确定出不同的看法为止，这样我们才能够更了解这个议题。”顾客的观点第一流心智的淬炼就是能够同时兼容两种树立的理念，并且拥有能力让其运用。

　　管理人所见到的是分属各个部门的公司内部情况，以及责任归属的分级定位。然而顾客却将公司视为同一个单位。属于外人的顾客是以水平而非垂直的方式来观察一个组织的。消费者会抱怨瑕疵品，并且将整个退回给公司。他们不知道，也不会在意这是由于设计不良，还是因为工厂的品质管理程序失常所致。他们会想要更换可以使用的新品。以跨同电话公司为例，它们会拥有许多不同的部门，有些甚至不在同一国家，不论与消费者应对的是一位接线生、一位工程师，还是一份新的安装合约或是维护合约，这就是他们所了解到的这家公司，而且当其中出了问题之后，他们会向公司的高层抱怨。因而假如有一个小部门发生了错误，那么在消费者眼中，便会是整个组织蒙受不良的声誉，然而这也可能会有另一种结果，消费者对公司的某个部门所具有的良好经验，会反应在该公司的业务上。

　　你对于问题的个人观点可能会让这个问题难以解决。例如这儿有一个谜题：你必须以四条连接的直线接续所有的这几个点，但是你的笔不可以离开纸面。

　　                 图形1

　　线索：假如你仍然停留在这些点所局限的区域之内，那么这个问题就会无解、利用这些点所围起的范围之外的空间。

　　这还有另一种不同的玩法。你能只用三条连接的直线接续这九个点吗？为了解这个谜，你需要更宏观的视野。问题唯一可能继续是问题的缘故，是因为我们都在局限的范围内寻求答案。

　　变动不居的观点

　　美国英特尔奔腾586浮点运算听造成的惨剧，就是不多方考虑不同观点会造成混乱和付出代价的良好例证，奔腾586微处理器（电脑芯片）是英特尔公司所制造的新一代快速芯片的第一个。英特尔的主要竞争对手摩托罗拉公司也已经上市一种全新的芯片。市场沸腾，而且无可限量；而且诸如国际商业机器公司IBM和苹果电脑公司等硬件制造商的财富，也与构成电脑硬件心脏的运算微处理器的成功息息相关。

　　英特尔586芯片有虫（具有瑕疵），而且英特尔已经知道这件事有一段时间，但是只把它视为是技术问题。尽管在前些年，他们努力想要将自己变成一家行销公司，而且也有一些成效，然而这次他们采用了工程观点，而非消费者公共关系的观点。电脑芯片本身并不会很有趣，但是“贵公司业务心脏的动力”这个议题却是非常有趣，而“内有英特尔电脑微处理器”这句口号就是关于此点的一项明智表白。英特尔公司决定如果这个瑕疵非常细微，而在统计学上几乎可以忽略，他们便不加以理会，因此消费者也就不会理会。结果这个决定却是错误的。当这个问题公开曝光时，英特尔公司发表了一份声明：基本的试算表使用者每使用2万7千年才会遇到一波错误。这样的声明绝对是正确的，然而却难以平息消费者的疑虑。

　　英特尔公司的竞争者毫不迟疑地指出：对每天的大部分时间都在使用试算表的财务分析师而言，出错的风险会大幅增加，而财务分析师也正巧是容个得犯错的电脑使用人。再者，一般的使用者并不会使用英特尔用来说明出错机率的随机点运算值。他们会使用可能会增加出错机会的其他运算方式。英特尔公司曾经分析这些统计，但是却未有任何作为，来平息对统计分析或出错的理论值毫无兴趣的消费者的恐惧。消费者的感受就像汽车拥有人发现引擎设计不当就意味着将会发生车祸风险一样——这是完全难以令人接受的情况、当时美围的一份统计资料引述一般消费大众的意见：“我不知道奔腾586到底是什么，但是我知道它出了问题。”对英特尔公司而言，这是个坏消息，回收并更换瑕疵芯片对其会计借贷有所影响，然而却也提高了其公关形象。

　　在这里，我们一再地写英特尔这样做、那样做。当然组织本身并不会作决策，而是人在作决定。以英特尔为例，其决策者若事先扪心自问以下的问题，那么他们就可能会采用另一种方式：“以消费者的观点来看，这个瑕疵会是如何的呢？”“以工程的眼光来看，这又会是如何的呢？”“以硬件制造商的观点来看，这又会如何？”“我们的竞争者会如何来利用这种情况呢？”简单的问题，代价极高的结果。为了能够这样做，他们需要变成消费者、工程师、硬件制造商和竞争者。