NLP——心锚运用

　　设定心锚

　　设定心锚可以对你的行为产生相当大的影响。有一个曾在越南服役多年的士兵，当他听到汽车排气声音时，都会急躺在地上。这种生理反应称为“设锚”住枪声，是从其无数次在越南躲避枪声的经验而来。我们有许多经验都是设锚在外界刺激。举例来说，钟声可以触发一种情绪，一种感觉，它和学校下课，早上起床上班，或是发生火灾是有关联的。门铃的响声也许会带来快乐或恐惧，要看你在等什么人而定。在NLP里面，会触发某种生理状态的刺激，就叫做一个心锚。如果你已进入表象系统，你自己就能够想像得到许多与五种感觉有关的心锚了。一股味道可以触发一个童年的回忆，一张照片、一段曲子也会发生同样的事情。

　　心锚是如此地常见和到处散播，使我们不会去注意它们的存在，但它们却不断影响我们的心理状态和生理状态。广告商随时都在运用心锚——品牌、引人注意的曲调、景象或象征符号。就像我们思考的所有特征一样，心锚对于生存来说，也是很有用处的——红色的信号表示停止，烟的味道表示有火灾。但是有许多我们会无意识对它做出反应的心锚，已经失去它们的用处裉久了。通过学会如何创造新的心锚，我们可以使这个自动化的思考装置为我们工作。

　　外界刺激会激发从记忆而来的感情状态，有时我们的心锚是快乐情感，有时是不悦的情感，在了解了心锚以及其如何运作后，我们便能很好地运用它。在每天的生活中，都有不自觉的心锚状态。我认识一位经理，他是个非常聪明、经验丰富而且专业的人，但是其老板以从属的心锚状态来管理他，并以其声音作为启动点。我观察他与老板打电话以及面对面交谈，其间状态的改变，他的生理反应从“右上方，头徽低”，变化至“向前弯腰，头微后”。

　　这是听觉心锚的一个例子。视觉心锚可能是个脸部表情、一张照片或是图片，触觉心锚可能是在背部轻拍或紧握着手的动作。有时你可能想运用一些具有“好感觉”的心锚，有时进入“创造力”、“谨慎分析”或是“紧张集中”状态。设锚你的第六项策略状态如何？使其在你想要时，能随时立刻进入。你也可以设锚在自己的无穷资源上。

　　你可设定任何形式的心锚——视觉、听觉、触觉、嗅觉及味觉。后两者在企业中运用并不多。设定心锚的过程颇为简单：

　　1.预测你想要设锚的状态。

　　2.运用特殊刺激来设锚状态（视觉、听觉、触觉或任何组合）。

　　3.改变被预测的状态主题。

　　4.启动心锚（运用步骤2中相同的刺激），并再次预测你想要的状态改变。

　　成功的设锚关键为：

　　1.刺激的特殊性

　　综合音调、手势以及视觉将能事半功倍。如果你捕捉到某人在签订合约的紧张状态，你可以通过站高、提高音调、手指向上，并说“签订合约真好”来作为心锚。当以后你想签合约，在提出建议案时，运用同样的刺激来进入签约状态。触觉型心锚颇具威力，但在某些企业领域，碰触他人可能会破坏亲和关系。

　　2.时点

　　状态的强度不同，通常升高至顶点，然后下降。有时升降太快，以致你会错过，这便是感官敏锐度派上用场的时候。在状态达到顶点前（参阅下图），先设定心锚，在低点状态时，不值得设心锚，因为其将不会有你想要的结果。心锚状态值得再次进入，这里列举一些值得进入的状态——签约、快乐、集中、创造力、放松、注意和倾听。

　　图：心锚运用——时点

　　3.重复简单

　　你可能要设锚不只一次，所以心锚要简单，容易重复。记住定要独特，而当你要使用时，你必须完整重复第一次所设定的动作。倒立唱歌可能很独特，但是要重复简单吗？

　　接下来的一些例子包含在本部分所提及的—些技巧中，并加入一些额外的技巧。

　　*范例假设1：协商

　　张宏是位经理，正与供应商罗博讨论一张1OOO万元的电脑订单。张宏希望能降低价钱至750万元，因为他觉得罗博的价钱有点高，而罗博希望这份订单不低于底价的85%（850万元）。罗博正在呼应并引导张宏。

　　张宏：你好，罗先生，很高兴再见到你，你好吗？

　　罗博：我很好，你好吗？

　　张宏：我正在想办法省钱。

　　罗博：我也是，我对家里账单很不开心，希单在某方面缩衣节食些。

　　（符合触觉述词、节省的价值观、呼吸、姿势及音调。）

　　张宏：好吧！让我们言归正传，我看了你的计划书，而主管经理也觉得不错——但是我必须承认，总成本让我们吃了一惊。

　　罗博：你知道我们在品质上绝不偷工减料，在服务方面，我们总居于领先地位，我很希望能消除你们的惊讶——告诉我，怎样做你对这个计划书会觉得自在些？

　　（呼应过去与未来，符合触觉述词、呼吸、姿势及音调。这里还有一个隐含的建议——消除惊讶，用的是较低的语调，罗博以进入“好感觉”为目的的问句做收尾，他尝试设锚于此。）

　　张宏：减价50%，发票可以延迟。

　　（半严肃的回答，配合不经心的笑容，问题尾音音调提高。）

　　罗博：我喜欢像你这样幽默的客户，如果我将价格降低12.5%，并减少部分服务，你觉得如何？

　　（以音量及音调来做强调“我喜欢……”这字眼，同时手指突然地敲在桌上——这个组合对张宏不经心的笑容形成独特的听觉刺激心锚。更多的个人价值契合——开头提到的幽默感）

　　张宏：这方向是正确了，但是我希望比12.5%还多，能个能再减一点？

　　（张宏坚持，但却很高兴被罗博引导，因为亲和关系维持得颇好，他正在自得其乐）

　　罗博：我可以再降一点点，以往，我总是想办法通融你，对不对？但是我必须看一下服务提供的项目，让我再重述要点一遍，你不希望在品质上有所妥协，但是希望降价12.5%，我可以修改服务项目，以降低成本，但是你对客户服务可能要妥协。我很确定这点，像我一样，你情愿在价钱上妥协，也不愿在品质或是服务上打折（启动心锚），我可以提供你14%折扣，但是又不必妥协于品质和服务。我们现在可以敲定交易吗？

　　（更多契合与呼应，当他开始叙述要点时，开始引导张宏，契合许多价值观一一品质与服务。以像“我确定、像我”字眼，来隐含建议“像我”，并建立更多亲和关系。问句“对不对……”是故意在句末提出，以引导张宏回答“是”，呈现同意状态。罗博以敲打桌子时的相同音调来启动心锚，这使张宏进入不经心状态，而罗博于此时提出最后议价。）

　　*范例假设2：审问

　　老李是客户服务经理，被客户老麦请来解释一件服务上的意外事件。老麦的用意是给老李难堪，并使他处于落败地位，而老李是想利用此次会面机会来建立亲和关系，并加强与客户关系，因此老李引导并呼应着老麦。

　　老麦：嗨，老李，坐下，喝茶？

　　老李：是，谢谢。

　　老麦：我必须说这次的意外是最糟糕的一次，我对所发生的事，要一个完整的解释。我也要你保证，你们有能力防止未来这类事件再发生。

　　老李：这次意外事件在报告中已经讲得很清楚，你会在报告中发现所发生事情的全部细节，而我也很愿意与你讨沦。

　　（老李避免对于老麦的要求采取防卫态度，并呼应其听觉述词、呼吸、姿势及音调。）

　　老麦：你如何要向我和我的同事保证，你们能持续提供符合我们标准的服务？

　　老李：我要申明对于此次意外事件我们的关切，并同时向你和你的同事保证，维持当初签约的服务项目标准。

　　（呼应其对持续及标准的价值观，将注意从意外移至服务项目，配合其述词、呼吸、姿势和音调。）

　　老麦：嗯，这倒是真的。或许这次意外是人为疏失，但是对于所发生的事，仍然不应有借口。

　　老李：报告清楚解释原因，但是你知道，这只是今年五个问题之一。以这样的合约规模，我比较关心的是整体表现，这你也同意，也就是达到所有的服务项目。通过倾听和努力耕耘，我们已经达到此目标，不断地符合标准。对于这次意外我们很关心，在报告中，你将会读到细节，而根据这次救训，我们也已经写出了新的处理程序。

　　（更多述词的配合及呼应其价值步调。老李开始呼应对话步调，并慢慢改变其姿势，音调及手势，以加强其言词，并将焦点从意外移至更高层次的价值、成就，程序及教训。）

　　在某人一直反对你的极端例子中，耐心是最佳的方法。不断地配合、反映，并呼应整个肢体语言你将会到达可以居于引导地位的亲和关系。呼应组织的步调需要同时在不同层面上下工夫。英同电脑界的超级销售主管——大卫·希必雷与欧洲的英国电信符订有史以来桌上型电脑合约，合约总值每年6千万英镑，他们的策略便是配合并呼应组织中不同层次的价值，并建立亲和关系。他花了四年时间，从默默无闻到最后与总裁合影，这便是亲和关系的威力。