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亲和感主导顾客忠诚度

作者:符永道|文章出处:网络|更新时间:2010-01-21

  现在很多做销售的都有一个感叹就是让顾客回头重复消费难,特别是让顾客推荐新顾客更难。然而,如果你对NLP关于“亲和关系”的探索和研究实践,你或许会变更那样的的感叹。

  顾客在做出购买和重复购买决定时,大多数情况下都受到“关系”的影响。现在,越来越多的公司也逐渐在注意利用会员卡、消费者俱乐部、杂志和竞赛活动等不同方式同消费者建立各种关系。不仅利用广告轰炸市场,消费品销售经理也经常是手头揣着两笔不同的广告预算:一笔广告费用于获得新的消费者;另一笔广告费则是用于保持现有消费者。终身不二的消费者是非常值钱的,这不仅涉及到他们花费的钱,而且与他们良好的口头宣传广告效应有关。这就像我的一位顾客所说的那样:“如果我喜欢你们的产品,我就会为你们的产品带来半打其他终身顾客。”当一位顾客进入你的公司大门时,也许意味着有数万元的潜力等着你。而这足以让我们不得不去建立与顾客的亲和感!

  在当今产品价格和产品本身技术含量等都是差异极小的竞争市场上,销售员与顾客的亲和关系如何是销售额之所以有差别的重要根由之一。

  在《消费者驱动的公司》这一本着作中有一项调查,是针对14家制造业和服务行业的公司原有的顾客所做的。这项调查发现,在更换品牌的消费者中,有15%的消费者是因为他们“发现市场上有更好的产品”;另外,有15%的消费者是因为他们“发现市场上有更便宜的产品”。这样一来,总共有30%的消费者更换品牌是因为价格和传统上定义的产品质量的缘故。另外,还有20%的消费者更换品牌是因为接触和所得到的关注太少。而因为“所得到的关注质量太差”而更换其品牌的消费者大约占50%。这也就是说,有超过2/3的消费者更换品牌是因为他们对购销双方之间关系感觉不佳的缘故。当然,产品质量和价格也是一个十分重要的因素,但是,人们会建立关系。对于所有需要同消费者打交道的人来说,掌握建立亲和感的技巧是很有必要的。当公司开始投资于建立关系时,那么,其回报也必然是相对丰硕的。

  如果没有足够的回头顾客,不管是家乐福还是沃尔玛,都难以为续的。


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